Sous la responsabilité du directeur principal des communications et du marketing, la personne titulaire élabore, recommande et coordonne le déploiement du programme de l’expérience client STQ sur l’ensemble du réseau et de ses services. Elle veille à son évolution et à son amélioration continue. En étroite collaboration avec la vice-présidence à l’exploitation, le titulaire s’assure que la STQ offre un service à la clientèle de qualité et une expérience harmonisée qui répond aux attentes de la clientèle. Plus spécifiquement, la personne titulaire devra:

EN LIEN AVEC L'IMPLANTATION DE L'EXPÉRIENCE CLIENT GLOBALE ET INTÉGRÉE STQ:

• Définir les parcours client actuels et les bonnes pratiques dans toutes les traverses de la STQ (tant sur le terrain que sur le volet numérique).
• Définir l'expérience client STQ en lien avec les attentes et les comportements des différents segments de clientèles.
• Assurer le leadership du programme en définissant la stratégie et les moyens pour implanter l'expérience client STQ dans les traverses et services, et ce, en travaillant en étroite collaboration avec la vice-présidence à l'exploitation.

EN LIEN AVEC L'AMÉLIORATION ET L'ÉVOLUTION DE L'EXPÉRIENCE CLIENT STQ:

• Veiller à la qualité du service à la clientèle offert dans chacune des traverses, notamment à l'égard de la gestion des plaintes et commentaires.
• Élaborer et mettre en place un cycle continu d'optimisation de l'expérience client.
• Évaluer les performances du programme et la satisfaction de la clientèle afin d'identifier des opportunités d'amélioration.
• Développer et implanter, en collaboration avec le Service du marketing, des produits et des services pour améliorer la satisfaction de la clientèle.
• Assurer une veille des tendances, des enjeux et des opportunités en expérience client dans le secteur du transport collectif, du transport par traversier, et du secteur maritime.

Sur demande, effectuer toute autre tâche connexe requise au bon fonctionnement de l'organisation.

EXIGENCES REQUISES:

• Diplôme universitaire (BAC) en marketing, statistiques, administration des affaires, sciences de la consommation, ou tout autre domaine jugé pertinent ;
• Minimum de sept (7) années d’expérience pertinente aux responsabilités de l’emploi;
• Sens du marketing fort
• Expérience en service clientèle (un atout)
• Expérience dans le domaine transport collectif (un atout)
• Maîtrise du français parlé et écrit;
• Maîtrise de la suite Microsoft Office (Word, Excel, Outlook et PowerPoint)

COMPETENCES REQUISES:

• Habileté à communiquer
• Excellente approche client
• Intérêt marqué pour le développement d’initiatives
• Démontre un fort leadership suscitant la mobilisation
• Rigueur, intégrité et professionnalisme
• Excellentes aptitudes au travail d’équipe et en relations interpersonnelles
• Être stratège, dynamique, curieux, esprit d’initiative et excellentes aptitudes organisationnelles