Sous la supervision du Chef marketing, le titulaire coordonne les activités de relations client en lien avec le Réseau express métropolitain (REM) dans les différents points de contact sur le territoire de Laval. Il élabore des orientations, des stratégies, des plans d’action et des indicateurs permettant de livrer une expérience client fluide. Il définit et implante les procédures et mécanismes qui encadrent la gestion de l’expérience client en lien avec le REM. Il gère et coordonne les opérations internes et externes en lien avec l’expérience client et le service à la clientèle.

DÉTAILS DES RESPONSABILITÉS :

• Représente la Société de transport de Laval sur les différents comités de travail avec les partenaires internes et externes (Autorité régionale de transport métropolitain, Mobilité Montréal, Exo, Société de transport de Montréal, Réseau de transport de Longueuil, etc.) ;
• Coordonne les activités opérationnelles d’expérience client en lien avec le REM sur le territoire de Laval ;
• Participe à l’élaboration et la mise à jour des outils d’informations et de référence pour le service à la clientèle en lien avec le REM, en collaboration avec les partenaires de la STL ;
• Supervise la formation des employés de service à la clientèle de première ligne ;
• Documente les cas problématiques et agit pour les résoudre avec les intervenants internes et externes appropriés ;
• Encadre et assure le service et le suivi des opérations, de la performance et du contrôle qualité des équipes internes et externes ayant une influence directe sur l’expérience client ;
• Participe activement aux activités de service à la clientèle de la Direction et travaille en étroite collaboration avec les équipes du Centre contact clients, des billetteries métropolitaines et de Vente et perception ;
• Élabore et met en place des orientations, stratégies et plans d’actions permettant d’améliorer l’expérience client livrée et ce, en collaboration avec les différents intervenants et gestionnaires (internes et externes) ;
• Développe des outils de gestion selon les besoins et les situations en collaboration avec divers services de la STL ;
• Développe et assure le suivi des indicateurs (opérationnels, performance, gestion) pour faciliter la prise de décision et assurer une proactivité face aux éventuels enjeux liés à l’expérience client ;
• Participe à la réalisation de divers mandats, analyses et projets ayant un impact sur la qualité de l’expérience client ;
• Analyse les meilleures pratiques et tendances en matière d’expérience client et propose des recommandations relatives à son secteur d’activités ;

La liste des tâches et responsabilités énumérées précédemment est sommaire et indicative, il ne s’agit pas d’une liste complète et détaillée de tâches et responsabilités susceptibles d’être effectuées par la personne occupant ce poste.

EXIGENCES :

• Baccalauréat en administration des affaires, ou toute autre discipline connexe ;
• 5 à 8 ans d’expérience pertinente ;
• Excellentes habiletés pour le service à la clientèle et le travail d’équipe ;
• Orientation résultats et fait preuve d’initiative ;
• Autonomie et gestion des priorités ;
• Esprit d’analyse, de synthèse et de rigueur ;
• Bonne gestion du stress ;
• Maîtrise de la suite Office ;
• Excellente maîtrise du français, tant à l’oral qu’à l’écrit ;
• Bonne maîtrise de l’anglais.