DESCRIPTION

• Tu es passionné par le client et tu souhaites avoir un impact positif sur son expérience à la Banque ?
• Tu détiens une expertise dans la recherche client et tu excelles dans l’identification d’insights client ?
• Tu souhaites évoluer dans un secteur en pleine transformation et être au cœur de notre évolution culturelle ?

La Banque Nationale estime que le client doit être au centre de sa transformation organisationnelle. La pratique d’affaire Voix du client a comme objectif de comprendre le client afin de bâtir et influencer les stratégies, les expériences et les parcours clients.

Relevant du Directeur, Voix du client, tu agiras en tant que spécialiste dans la compréhension des besoins et du comportement client. Tu auras à travailler sur des projets d’expérience client (CX design). Tu influenceras les orientations marketing ainsi que les actions ayant un impact important sur les objectifs de la Banque.

TES PRINCIPAUX DÉFIS :

• Travailler en équipe multidisciplinaire et être impliqué dans toutes les étapes du développement de parcours et de designs d’expérience client
• Comprendre le portrait, le comportement et les attentes des clientèles afin d’orienter l’évolution et le design de l’expérience client
• Représenter la Voix du client au sein des designs et projets d’amélioration de l’expérience client au sein de l’organisation
• Planifier, structurer et réaliser la recherche client et de marché
• Conduire des entrevues avec des clients et les principales parties prenantes afin de comprendre leurs attentes, préoccupations et réalité
• Agir à titre d'expert-conseil au sein d’équipes de travail multidisciplinaires et contribuer à faire évoluer la pratique d’affaires
• Consolider, agréger et façonner les insights clients en recommandations stratégiques initiales pour le design

QUALIFICATIONS

• Baccalauréat connexe au secteur d'activité et six années d'expérience pertinente OU Maîtrise connexe au secteur d'activité et quatre années d'expérience pertinente
• Maîtrise en recherche marketing est un atout
• Expérience reconnue en recherche client
• Expérience en design de parcours client, un atout
• Connaissance des différentes lignes d'affaires d'une banque et/ou avoir travaillé dans une firme de recherche marketing, un atout
• Avoir le client au cœur de ses priorités et réflexes
• Capacité d’identifier des insights clients porteurs d’actions concrètes
• Capacité de synthèse
• Habiletés en communication
• Efficace dans un environnement d’équipe de travail autonome, alignée et multi-expertise
• Capacité à faire preuve d'influence dans un contexte en transformation
• Capacité à collaborer avec différentes partenaires internes et externes
• Bilinguisme (parlé/écrit) français et anglais

Le poste pourrait demeurer affiché jusqu'à son comblement, et ce, particulièrement en cette période estivale.

La rémunération associée à ce poste est disponible sur le portail Mes RH. Vous retrouverez les échelles salariales en l’indiquant comme mots-clés dans le champ « Rechercher » du portail. Bien qu'un seul niveau soit affiché, le gestionnaire a la latitude de positionner le candidat sélectionné dans un niveau inférieur selon son profil.

Nous travaillons à demeurer une entreprise inclusive qui valorise tous ses employés.  La Banque Nationale se démarque par ses nombreuses initiatives en matière d'inclusion ce qui fait d'elle une des meilleures organisations en diversité au Canada.

DESCRIPTION

• Are you enthusiastic about clients and do you want to have a positive impact on their experience at the Bank?
• Do you have expertise in client research and do you excel at identifying client insights?
• Would you like to grow and develop in a sector undergoing a major transformation and be at the centre of our cultural shift?

National Bank is putting the client at the centre of its organizational transformation. The objective of the Client's Voice business practice is to understand the client in order to develop and influence client strategies, experiences and the customer journey.

Reporting to the Manager – Client's Voice, you'll be a specialist in understanding the client's needs and behaviour. You'll also work on customer experience (CX design) projects. You'll also influence marketing orientations and actions with a major impact on the Bank's objectives.

YOUR MAIN CHALLENGES:

• Work in a multidisciplinary team and get involved in all development phases of the client experience journey and design
• Understand the portrait, behaviour and expectations of clients in order to guide client experience development and design
• Represent the client's voice in designs and projects to improve the client experience within the organization
• Plan, structure and carry out client and market research
• Conduct interviews with clients and key stakeholders to understand their expectations, concerns and reality
• Act as an expert advisor with multidisciplinary work teams and help develop the business practice
• Consolidate, aggregate and shape client insights into initial strategic recommendations for the design aspect

QUALIFICATIONS

• A completed Bachelor's degree in a related field plus six years' relevant experience OR a completed Master's degree in a related field plus four years' relevant experience
• A Master's degree in marketing research, an asset
• Recognized experience in client research
• Experience in customer journey mapping, an asset
• Knowledge of the Bank's different business lines and/or experience in a marketing research firm, an asset
• Have the client at the heart of your priorities and reflexes
• Ability to identify client insights leading to concrete actions
• Ability to summarize
• Communication skills
• Efficiency in an autonomous, aligned and multi-expertise work team environment
• Ability to influence in a context of transformation
• Ability to collaborate with various internal and external partners
• Bilingualism, both spoken and written (English and French)

We strive to be an inclusive organization where all employees are valued. National Bank stands out for its many initiatives to promote inclusion, making it a Canada-wide leader in diversity.