PRINCIPALES FONCTIONS
Sous l'autorité de la vice-présidente gestion immobilière et expérience clients, vous aurez à :
- Planifier et organiser l’ensemble des activités nécessaire au bon fonctionnement du département de la gestion immobilière multi-résidentielle sur une base annuelle;
- Identifier et mettre en application les stratégies pour supporter et améliorer les opérations du département;
- Identifier des activités favorisant l’amélioration de la productivité et de la qualité de service;
- Participer à l’implantation des méthodes de travail visant l’amélioration continue du service à la clientèle et assurer un suivi sur les résultats; identifier les moments de vérité et les étapes de création de valeur en lien avec l’expérience client et les améliorer;
- Effectuer une vigie des pratiques et tendances novatrices du marché et proposer des approches et cibles d’amélioration en lien avec les orientations d’affaires du département;
- Mettre en place des normes de services et des indicateurs de performance (KPI), en faire le suivi et les analyses; identifier les éléments qui ont de l’impact sur la rentabilité;
- Préparer et analyser les sondages clients (NPS) pour faciliter la prise de décisions et assurer une réactivité optimale aux éventuels enjeux clientèle;
- Assurer à la clientèle un accueil attentionné et un service courtois, personnalisé et efficace et voir à répondre aux attentes d’une expérience client;
- Documenter les problématiques clients, coordonner et suivre le processus de gestion des plaintes s’il y a lieu, et agir pour les résoudre avec les intervenants appropriés;
- Assurer un suivi des budgets de revenus, contrôler les dépenses et proposer diverses méthodes dans le but de réduire les coûts d’opération;
- Éventuellement, agir à titre d’expert en service à la clientèle au sein des autres départements de l’entreprise.
FORMATION ET EXPÉRIENCE
- Diplôme d’études universitaires (B.A.C) en administration des affaires ou toute autre formation connexe;
- 10 ans d’expérience pertinente, dont 5 ans dans un poste nécessitant de la gestion de personnel;
- Expérience significative dans la gestion d’un département de service à la clientèle;
- Expérience dans les systèmes de gestion de la relation client et des bases de données un atout.
PROFIL DE COMPÉTENCES
- Posséder un niveau d'expertise approfondi en service à la clientèle;
- Faire preuve d'exceptionnelles habiletés à mobiliser des équipes de travail, à gérer du personnel et à gérer le changement;
- Posséder une excellente maîtrise du français parlé et écrit;
- Posséder une bonne connaissance de la Suite Office;
- Etre une personne possédant un fort leadership mobilisateur, axée sur les résultats et le client;
- Faire preuve d'une excellente capacité à travailler en équipe;
- Être une personne structurée, organisée et proactive possédant un sens de l'initiative développé;
- Posséder une bonne capacité à maintenir de hauts standards d’efficacité et de qualité;
- Avoir un sens de la vision développé, ainsi qu'une bonne capacité d'analyse et de synthèse;
- Connaître le logiciel CTRL un atout;
- Connaître le monde de la gestion immobilière multi-résidentielle un atout;
- Posséder des connaissances des plateformes sociales (forums, blogues, médias sociaux, etc.) un atout.
CONDITIONS DE TRAVAIL ET AVANTAGES
- Poste permanent;
- 40 h / semaine;
- 4 semaines de vacances annuelles;
- Assurances collectives;
- Régime de retraite;
- Compte santé;
- Congés mobiles;
- Rémunération à la carte.