Relevant du (de la) DIRECTEUR(TRICE), VENTES ET SERVICE À LA CLIENTÈLE de l'OSM, le (la) gestionnaire, salle d’appel est responsable de la gestion des campagnes de sollicitations téléphoniques de l’OSM. À ce titre, il (elle) doit gérer son personnel de manière à optimiser les revenus des campagnes. Il (elle) réalise ses activités courantes dans le respect des valeurs et attitudes de l’OSM.

RÔLES ET RESPONSABILITÉS

• Participer à l’élaboration des stratégies des campagnes de sollicitations téléphoniques en collaboration avec le (la) chef, ventes et service à la clientèle et le (la) chef, développement philanthropique;
• S’assurer de la réalisation des objectifs financiers des campagnes;
• Participer à la création des listes de sollicitation (contacts clients) selon les stratégies établies;
• Assurer la gestion des logiciels et autres outils informatiques utilisés à la salle d’appel;
• Organiser les réunions d’équipe avant chaque quart de travail et assurer une communication constante entre les responsables des campagnes et les agents aux campagnes d’abonnements et dons;
• Préparer la documentation de formation (trousse) en collaboration avec les responsables des campagnes d’abonnements et de dons;
• Participer à la formation initiale de lancement de campagne et former les nouveaux agents en cours de campagne;
• Mettre en place des incitatifs afin de motiver son personnel;
• Faire du contrôle qualité quant aux appels réalisés par les agents;
• S’assurer du respect des scripts de campagnes lors des appels, en évaluer leur efficacité et proposer des changements aux responsables, au besoin;
• Assurer la gestion des horaires de travail des employés;
• Effectuer un suivi auprès de la clientèle de l’OSM, au besoin;
• Procéder à la prise d’appels, au besoin;
• Préparer des rapports hebdomadaires des performances et assurer des suivis réguliers auprès des employés;
• Approuver les feuilles de temps au service des ressources humaines pour la production de la paie;
• Tenir les responsables des campagnes d’abonnements et dons au courant des dossiers clés du service de la salle d’appel de l’OSM grâce à des rapports de suivis;
• Répartir les listes de contacts aux employés afin d’optimiser le rendement de la campagne;
• Faire un suivi des rappels téléphoniques de chaque agent;
• Lire les rapports journaliers et suggérer des modifications aux responsables de campagnes, au besoin;
• Assurer que les politiques de l’OSM soient respectées;

RESSOURCES HUMAINES

• Évaluer ses progrès personnels et ceux de son équipe en terme de résultats financiers et humains;
• Organiser et gérer son équipe de manière à optimiser le sens des responsabilités, la productivité et l’imputabilité;
• Participer à l’embauche avec le service des ressources humaines de l’OSM.

EXIGENCES DU POSTE

• Diplôme d’études universitaires de 1er cycle dans une discipline appropriée ou l’équivalent;
• Expérience pertinente d’au moins 3 ans en gestion de personnel;
• Connaissance du milieu culturel, un atout;
• Très bonne maîtrise de la suite office;
• Connaissance des bases de données, chiffriers;
• Disponibilité les soirs et fin de semaine.

COMPÉTENCES RECHERCHÉES

• Excellence: dépassement – fierté – rigueur;
• Innovation: curiosité – créativité – audace;
• Passion: engagement – authenticité – plaisir;
• Générosité: respect – collaboration – ouverture;
• Approche client (respect des engagements, proactivité et réactivité);
• Autonomie;
• Capacité de mobiliser et à travailler en équipe.
• Attitude professionnelle (éthique, habillement, etc.);
• Gestion des priorités/Temps;
• Habileté à travailler en équipe;
• Ouverture au changement.
• Gestion des priorités et du temps;
• Attitude professionnelle (éthique, habillement, etc.);
• Habileté à établir et maintenir des relations privilégiées;
• Habileté à travailler en multidossiers;
• Sens de la confidentialité et de la discrétion;