RÔLE 

Sous la supervision de la Directrice générale, le ou la Directeur(trice) Service à la clientèle est un leader qui donne le ton des interactions avec les clients du service à la clientèle. Le ou la candidat(e) retenu(e) inspirera l’équipe du service à la clientèle à accomplir la mission du Spa Bolton : améliorer l’expérience de ses invités afin de fidéliser sa clientèle pour que le Spa Bolton devienne un incontournable dans le mode de vie des gens. Le ou la Directeur(trice) Service à la clientèle travaillera en étroite collaboration avec la Directrice générale et l’équipe d’administration et aura la tâche de relever le défi de développer l’image de marque du Spa Bolton auprès de la clientèle qui se présente sur place.

* Le Service à la clientèle au Spa Bolton regroupe les équipes suivantes :

• La réception (Chefs d’équipe et Préposées) – 13 employés
• La centrale de réservation (prise de rendez-vous, embauche et gestion des thérapeutes) – 4 employés
• La massothérapie (recrutement des massothérapeutes, uniformisation du service offert, gestions des horaires) – 50 professionnels

MANDAT

Planification stratégique et Gestion 

Compétences requises : Sens de l‘organisation accru, structure de travail hautement efficace, esprit visionnaire, force en panification stratégique, capacité d’adaptation et proactivité

• Élaborer des plans stratégiques et des tactiques pour améliorer le service à la clientèle aux consommateurs;
• Gérer le budget du Service à la clientèle et fournir les informations durant la préparation des budgets. Fournir les explications quant à l’allocation des heures des employés du Service à la clientèle;
• Être responsable du suivi, de l’analyse et des rapports quant à tous les programmes de services à la clientèle et aux résultats du marketing en ce qui a trait au Service à la clientèle;
• Être responsable des outils de communication du SAC : inventaire, mise à jour, commande, correction / impression, lien avec les fournisseurs;
• Élaborer et maintenir à jour les procédures et les manuels quant à la gestion du Service à la clientèle;
• Travailler en étroite collaboration avec la Superviseure Expérience client afin d’enquêter sur les plaintes et assurer auprès des différents départements les moyens pour apporter les correctifs nécessaires.

Embauche, Formation et Supervision du personnel 

Compétences requises : Leadership inspirant et humain qui crée du leadership personnel et de la responsabilisation autour de soi, capacité d’élever la performance et le rendement de son équipe, habiletés en coaching et savoir encadrer chacun de ses employés, excellence au service à la clientèle, force de communication efficace et motivante.

• Participer à l’embauche et former le personnel du Service à la clientèle. S’assurer que les employés du Service à la clientèle reçoivent la formation continue adéquate pour devenir des représentants hors pair;
• Approuver les horaires et les feuilles de temps;
• Superviser et coacher l’équipe du Service à la clientèle, agir à titre de mentor, confier des responsabilités à l’équipe et la motiver;
• Rencontrer les membres de l’équipe régulièrement pour les informer sur la performance et gérer les questions relatives à la performance;
• Renforcer les divers protocoles établis par la Direction générale.

MASSOTHÉRAPIE ET CENTRALE DE RÉSERVATION 

Compétences requises : Structure de travail hautement efficace, esprit visionnaire, capacité d’élever la performance et le rendement de son équipe, communication motivante, créativité en mode solution

• Maximiser les processus et outils utilisés par l’équipe de réservation afin d’élever l’efficacité de la planification des rendez-vous clients;
• Superviser le recrutement des massothérapeutes, la gestion des plages horaires de massothérapie ainsi que la rémunération des thérapeutes;
• Renforcir le sentiment d’appartenance des experts offrant leur service au Spa Bolton.
• Uniformiser l’approche client et mettre en place un programme d’évaluation de rendement.

Administration 

• Superviser la conciliation quotidienne des rapports et des dépôts;
• Superviser la gestion de l’inventaire, la coordination des commandes et les demandes d’inventaire;
• Piloter la vente des cartes cadeaux. Comprendre les performances de ventes, les tendances clés et communiquer l’information pertinente à la direction et aux employés du Service à la clientèle;
• Soumettre les rapports de ventes mensuels à la Directrice générale.

Accomplir toutes autres tâches connexes selon les demandes et/ou les besoins.

Connaissances et aptitudes requises

• Détenir au minimum un diplôme d’études collégiales
• 3 à 5 ans d’expérience du service à la clientèle
• 1 à 2 ans d’expérience en gestions dans le milieu touristique
• Bilingue en français et en anglais
• Leadership solide, aptitudes de supervision, habiletés en résolution de conflits et en gestion
• Attitude positive et habiletés démontrées à être proactif, convivial, capacité d’adaptation, orienté vers les solutions, et professionnel en tout temps
• Aptitudes solides en communication orale et écrite
• Capacité à travailler de façon autonome et en équipe
• Capacité à accomplir plusieurs tâches à la fois et à travailler efficacement dans un environnement au rythme rapide
• Solides compétences en informatique (MS Office); logiciel de réservation/caisse un atout
• Expérience en milieu touristique : flexible et disponible pour travailler durant les weekends, les soirs, et les jours fériés selon les besoins

Salaire à déterminer selon l’expérience du ou de la candidat(e).

Avantages offerts pour les employés à temps plein:

• Spa gratuit
• Rabais employés sur services de massage et esthétique
• 3 semaines de vacances
• Horaire flexible (possibilité de faire certains jours en télé-travail)
• Autres (discutés en entrevue)