FONCTIONS

Sous la supervision de la directrice principale expérience client, vous aurez à :

•  Comparer l’offre de service de l’organisation avec celles de ses concurrents;
•  Planifier et coordonner les stratégies de rétention en tenant compte des tendances du marché;
•  Définir et mettre en œuvre annuellement le plan d’expérience client de l’organisation en collaboration avec son supérieur immédiat ainsi que les autres acteurs concernés;
•  Définir et assurer le suivi des indicateurs de performance afin de faciliter la prise de décision;
•  Analyser les données clients afin de mettre en place le cycle de vie d’un client et identifier les opportunités d’affaires et les enjeux stratégiques;
•  Coordonner les processus des activités opérationnelles d’expérience client (courriels, lettres, appels, commentaires d’internautes, etc.);
•  Encadrer et assurer le suivi des opérations, de la performance et du contrôle-qualité des équipes ayant une influence directe sur l’expérience client;
•  Développer, mettre en place et donner des formations, des scripts, des formulations de réponses aux objections, afin d’augmenter la satisfaction client;
•  Diriger et assurer la réalisation de divers mandats, analyses et projets spéciaux ayant un impact sur la qualité de l’expérience client;
•  Planifier et mettre en œuvre certains événements corporatifs de l’entreprise;
•  Participer, à l’occasion, à diverses activités de représentation;
•  Analyser les meilleures pratiques et tendances du marché et élaborer les cibles d’amélioration et les normes de performance;

PROFIL DE COMPÉTENCES

•  Excellente maîtrise du français parlé et écrit;
•  Expérience et expertise en administration et/ou marketing;
•  Expérience en gestion de centre d’appels;
•  Expérience en gestion de personnel et coaching;
•  Expérience en développement de programmes de rétention et en analyse de données;
•  Excellentes habiletés de leadership et gestion du changement;
•  Expérience en comportement ou psychologie du consommateur;
•  Expérience dans les systèmes de gestion de la relation client;
•  Connaissance des stratégies communicationnelles web;

FORMATION ET EXPÉRIENCE

• Baccalauréat dans une discipline appropriée.
• 5 ans d’expérience pertinente.

CONDITIONS DE TRAVAIL ET AVANTAGES

• 40 h / semaine
• 4 semaines de vacances annuelles
• Congés mobiles
• Assurances collectives
• Compte Santé