Relevant du (de la) DIRECTEUR(TRICE), VENTES ET SERVICE À LA CLIENTÈLE de l'OSM, le (la) gestionnaire, centre d’appels est responsable de la gestion des campagnes de sollicitations téléphoniques de l’OSM. À ce titre, il (elle) doit s’assurer de la réalisation et de l’atteinte des objectifs financiers fixés. Il (elle) doit également gérer son personnel de manière à optimiser les revenus des campagnes. Il (elle) réalise ses activités courantes dans le respect des valeurs et attitudes de l’OSM.
RÔLES ET RESPONSABILITÉS
- Participer à l’élaboration des stratégies des campagnes de sollicitations téléphoniques en collaboration avec les responsables des campagnes d’abonnements et de dons;
- S’assurer de la réalisation des objectifs financiers des campagnes;
- Créer les listes de contacts clients (leads) selon les stratégies établies;
- Assurer la gestion du logiciel DCM et autres outils informatiques utilisés à la salle d’appel;
- Transmettre les informations à remettre aux agents tout au long de la campagne;
- Préparer la documentation de formation (trousse) en collaboration avec les responsables des campagnes d’abonnements et de dons;
- Participer à la formation initiale de lancement de campagne et former les nouveaux agents en cours de campagne;
- Organiser les réunions d’équipe avant chaque quart de travail;
- Mettre en place des incitatifs afin de motiver son personnel;
- Faire du contrôle qualité quant aux appels réalisés par les agents;
- S’assurer le respect des scripts de campagnes lors des appels;
- Évaluer l’efficacité des scripts et proposer des changements au besoin;
- Être responsable de la gestion des horaires de travail des employés;
- Effectuer un suivi auprès de la clientèle de l’OSM, au besoin;
- Procéder à la prise d’appels, au besoin;
- Préparer des rapports hebdomadaires des performances de chaque employé;
- Préparer les rapports de commissions des employés, pour chaque période de paie;
- Approuver les feuilles de temps au service des ressources humaines pour la production de la paie;
- Tenir les responsables des campagnes d’abonnements et dons au courant des dossiers clés du service de la salle d’appel de l’OSM grâce à des rapports de suivis;
- Répartir les listes de contacts aux employés afin d’optimiser le rendement de la campagne;
- Faire un suivi des rappels téléphoniques de chaque agent;
- Lire les rapports journaliers et réajuster le plan d’action, au besoin;
- Assurer que les politiques de l’OSM soient respectées;
RESSOURCES HUMAINES
- Évaluer ses progrès personnels et ceux de son équipe en terme de résultats financiers et humains;
- Organiser et gérer son équipe de manière à optimiser le sens des responsabilités, la productivité et l’imputabilité;
- Participer à l’embauche des agents de télémarketings avec le service des ressources humaines de l’OSM.
EXIGENCES DU POSTE
- Diplôme d’études universitaires de 1er cycle dans une discipline appropriée ou l’équivalent;
- Expérience pertinente d’au moins 3 ans en gestion de personnel;
- Connaissance du milieu culturel (un atout);
- Très bonne maîtrise de la suite office;
- Connaissance des bases de données, chiffriers;
- Disponibilité les soirs et fin de semaine.
COMPÉTENCES ET ATTITUDES ORGANISATIONNELLES REQUISES
- Approche client (respect des engagements, proactivité et réactivité);
- Capacité de mobiliser et à travailler en équipe;
- Loyauté et engagement envers les clients et l’OSM;
- Ouverture au changement;
- Respect des personnes;
- Souci élevé de la qualité du travail.