Sous la direction du Directeur – Service à la clientèle, cette personne assure le développement et la continuité des communications à la clientèle dans les opérations quotidiennes et lors de perturbations en collaboration avec les autres Conseillers – Communication opérationnelle. Cette personne est aussi responsable de participer à l’uniformisation et la bonification des processus et des procédures de communications opérationnelles pour assurer la cohérence des services, des messages et la qualité de l’expérience client. Cette personne agit à titre de personne de référence pour le développement des messages à transmettre aux clients à travers les différentes plateformes et outils de communication. Elle est aussi responsable de la prise en charge des clients lors d’événements.

À CE TITRE, CETTE PERSONNE SERA APPELÉE A :

• Participer à l’élaboration et au développement des stratégies de communication opérationnelle pour les services de trains et d’autobus ;
• De participer à l’élaboration et l’implantation ainsi que d’effectuer le suivi des procédures internes touchant les clients, en collaboration avec les départements concernés (objets trouvés, accessibilité des vélos à bord, communication aux gares terminales, etc.) ;
• Assurer la qualité et la précision des communications diffusées aux clients sur les différentes plateformes de communication lors des perturbations (SMS, Twitter, Internet, vocale sur les quais, PMV) et voir à l’amélioration continue de ces plateformes ;
• Être une des personnes ressources envers le Centre d’opérations et de surveillance du RTM (COS) lors de perturbations ou d’événements majeurs et ainsi assurer le lien avec les relations médias lorsque nécessaire, rédiger les rapports de perturbations et participer aux séances de rétroaction après les perturbations et en assurer les suivis nécessaires ;
• Collaborer avec les intervenants des départements impliqués à l’élaboration de stratégies de développement et de fonctionnement pour l’outil Chronos ainsi qu’à la formation des utilisateurs ;
• Développer et assurer la continuité du plan de prise en charge des clients lors d’événements ;
• Élaborer, planifier et diffuser la formation aux employés à bord des trains et des autobus sur l’aspect des communications et du service à la clientèle ;
• Assister les agents de liaison et les agents SAC (Twitter et ligne de communication) lors de perturbations ;
• Encadrer le travail des agents de communication à la gare Centrale et à Lucien-L’Allier ;
• Assurer la qualité des services rendus en effectuant des contrôles fréquents à bord des trains, des autobus, aux gares et terminus ;
• Collaborer avec toutes les directions pour le développement des campagnes de promotion et de sensibilisation en lien avec les communications opérationnelles (ex. : stationnements sauvages, sensibilisation aux passages à niveau, directives objets trouvés, accessibilité des vélos, etc.).

La liste des tâches et responsabilités énumérées précédemment est sommaire et indicative, il ne s’agit pas d’une liste complète et détaillée de tâches et responsabilités susceptibles d’être effectuées par la personne occupant ce poste.

EXIGENCES NORMALES DU POSTE

Scolarité :

Diplôme universitaire de premier cycle en administration, en gestion administrative, en communication ou tout autre domaine connexe.

Expérience :               

• Minimum de trois (3) années d’expérience.
• Une expérience dans un secteur en transformation organisationnelle ou dans le domaine du transport constitue un atout.

Compétences et aptitudes :

• Posséder des habiletés pour la gestion des priorités, la gestion de projets et la capacité à travailler sous pression. Avoir des aptitudes dans la rédaction ;
• Faire preuve de capacité analytique et d’aisance dans la résolution de problèmes ;
• Faire preuve de rigueur, d’innovation tout en étant orienté vers les résultats ;
• Savoir influencer, savoir susciter de l’intérêt, prendre des décisions et gérer des conflits ;
• Posséder un sens aigu du service à la clientèle, être un joueur d’équipe, collaborateur, dynamique et soucieux de son environnement de travail ;
• Être autonome et avoir une faciliter d’apprentissage ;
• Maitrise de la suite MS Office ;
• Connaissance de la suite Adobe (un atout) ;
• Bilinguisme, tant à l’oral qu’à l’écrit.

Conditions de travail

Période d’emploi : Emploi régulier à temps plein, soit, 37.5 heures par semaine.

Localisation

Siège social, 700 De La Gauchetière Ouest, 26e étage, Montréal

Si vous êtes intéressé par le poste et par l’équipe du RTM, veuillez nous faire parvenir votre curriculum vitae avant le 19 juillet 2018.

Prenez note que le exo applique un programme d'accès à l'égalité et invite donc les femmes, les membres des minorités visibles et ethniques, les autochtones et les personnes handicapées à présenter leur candidature. Dans le cas d’une personne handicapée, exo est ouverte à apporter des modifications au poste de travail convoité dans les limites du possible. Seulement les personnes retenues à la suite de l'analyse des dossiers seront contactées.

Prenez aussi note que le masculin est utilisé de façon générique afin d’alléger le texte.