Raison d’être

Le titulaire est responsable de s’assurer que l’expérience client (UX) vécue sur nos plateformes soit optimisée au maximum.  En collaboration avec son équipe et son unité d’affaires, il détermine des améliorations à haut potentiel, les met en place, mesure leurs efficacités et en tire des conclusions.  Stratège, il  contribue à implanter une série d’indicateurs clés de mesure efficace et pertinente.

Responsabilités

• Utiliser son savoir-faire en termes d’expérience client et mettre en place une stratégie UX permettant une optimisation en continu;  
• Mettre en place un cycle continu d’optimisation d’expérience client du type Construire-Mesurer-Apprendre;
• Diriger et réaliser des activités de découverte et de conception participative, incluant ateliers de découverte, analyses comparatives, entrevues utilisateur ou atelier de co-création;
• Communiquer la vision de l’organisation à l’équipe responsable de l’optimisation de l’expérience client; 
• Être imputable de l’atteinte des résultats de l’optimisation de l’expérience client sur les plateformes web et l’application mobile; 
• Inspirer, influencer, guider et motiver l’équipe responsable de l’optimisation de l’expérience client;
• Établir des objectifs clairs et communs avec l’équipe tout en gardant un œil sur les priorités d’affaires de l’organisation;
• Gérer et développer son équipe (embauche, évaluation, gestion des absences, formation, etc.). Veiller au bien-être des ressources dans l’équipe;
• assurer le lien et le suivi avec les clients internes dans le but de gérer les attentes et de s’assurer de respecter les engagements;
• En collaboration avec son équipe, participer activement à la recommandation de nouvelles façons de faire afin d’augmenter l’efficacité.

Exigences

• BAC en informatique ou équivalent;
• Huit (8) ans d’expérience, dont 1 en optimisation expérience client et en supervision d’équipe;
• Connaissance des outils ou méthodes d’optimisation de l’expérience client sont essentielles;
• Grand sens des responsabilités;
• Être stratège, dynamique, curieux, esprit d’initiative et excellentes aptitudes organisationnelles;
• Connaissance de la méthodologie Agile est un atout;
• Démontre rigueur, intégrité et professionnalisme;
• Excellente approche client;
• Intérêt marqué pour le développement d’initiatives;
• Habileté à promouvoir des relations harmonieuses entre les membres de l’équipe;
• Démontrer un fort leadership suscitant la mobilisation de son équipe;
• Excellentes aptitudes au travail d'équipe et en relations interpersonnelles;
• Bilinguisme écrit et oral (français et anglais).

Position Vacancy

Customer Experience Optimization Manager 

Purpose

The incumbent is responsible for ensuring that the customer experience (UX) on our platforms is fully optimized. Together with his team and business unit, he identifies high-potential improvements, puts them in place, measures their efficiency and draws conclusions. As a strategist, he helps implement a series of key measurement indicators that are effective and relevant.

Responsibilities

• Use its expertise in terms of customer experience and implement a UX strategy for continuous optimization;
• Establish a continuous customer experience optimization cycle of the Build-Measure-Learn type;
• Conduct and carry out discovery and participatory design activities, including discovery workshops, comparative analyzes, user interviews or co-creation workshops;
• Communicate the company’s vision to the Digital Experience Optimization team;
• Establish a build-measure-learn feedback loop for the digital experience optimization process;
• Ensure that all goals in relation to digital experience optimization on the company’s web platforms and mobile app are met;
• Inspire, influence, guide, and motivate the Digital Experience Optimization team;
• Set clear shared objectives with the team without losing sight of the company’s business priorities;
• Manage and develop the team (hiring, evaluations, absence management, training, etc.) and ensure everyone’s well‑being;
• Oversee all communications and follow‑ups with internal clients to manage expectations and ensure that commitments are upheld;
• Help boost efficiency by working with the team to propose to improve work methods.

Requirements

• Bachelor’s degree in IT or equivalent;
• 8 years of experience in IT, including 1 yearin customer experience optimization andas a team supervisor;
• Knowledge of tools or methods to optimize the customer experience are essential;
• Strong sense of responsibility;
• Enthusiasm, curiosity, initiative, and excellent organizational skills;
• Knowledge of Agile methodology (an asset);
• Integrity, attention to detail, and professionalism;
• Excellent customer service skills;
• Keen interest in developing initiatives;
• Ability to foster camaraderie between team members;
• Motivational leadership style;
• Great team spirit and interpersonal skills;
• Fluency in spoken and written French and English.