Venez faire une différence dans une ville moderne, en pleine expansion, qui a à cœur ses citoyens. Un milieu où votre créativité contribue à la réalisation de grands projets stimulants favorisant le mieux-être des Lavallois. En plus de vous offrir des possibilités de carrière, vous ferez partie d’une grande organisation publique à dimension humaine.

Pour son centre d’appels 311, la Ville de Laval est à la recherche d’un (e) :

Responsable relations avec les citoyens

Poste permanent

LES DÉFIS QUI VOUS ATTENDENT :

Relevant du chef de division, vous êtes responsable des activités opérationnelles de première ligne quant à l’accueil et l’information aux citoyens. À ce titre, vous supervisez une équipe de 25 à 30 agents dédiés à la fois au centre d’appels non urgents 311 et à l’accueil en personne des citoyens. Vous vous assurez de la présence des ressources requises et de la planification des tâches pour combler les heures d’ouverture et ajuster la couverture au besoin.

Par votre présence au quotidien auprès de votre équipe, vous êtes disponible et à l’écoute et vous vous assurez de la qualité du service offert aux citoyens lavallois. Vous donnez le coaching et la formation continue requise. En conformité avec les conventions collectives en vigueur, vous contrôlez le rendement qualitatif et quantitatif et recommandez les actions à entreprendre. Vous contrôlez l’assiduité, la ponctualité et la discipline. Enfin, vous participez aux entrevues de sélection et au choix des candidats.

PLUS SPÉCIFIQUEMENT, VOUS AUREZ À :

• Gérer au quotidien une équipe d’agents de service (25 à 30 employés)
• Assurer la formation, le perfectionnement et le développement des compétences et de service à la clientèle
• Effectuer les activités de mentorat auprès de votre équipe
• Coordonner différentes activités telles la vente de permis, l’assermentation, l’inscription aux activités estivales, la distribution d’avis d’intérêt public, etc.
• Analyser les plaintes et les requêtes des citoyens et communiquer directement avec ceux-ci dans les dossiers requérant l’intervention de niveau supérieur.
• Échanger, collaborer, et obtenir toute l’information nécessaire des différents services municipaux afin d’offrir, en temps réel, l’information la plus fiable possible aux citoyens lavallois.
• Réviser les processus, méthodes et procédures et recommander les mesures permettant d’améliorer et d’optimiser le rendement des activités.
• Participer à la production et à l’analyse des rapports d’activités (volume d’appels, durée, qualité des services rendus, etc.)
• Valoriser un engagement envers le travail d'équipe et la collaboration

LE PROFIL RECHERCHÉ :

• Diplôme d’études collégiale ou baccalauréat dans un domaine pertinent tels que : administration des affaires, gestion des ressources humaines, communications ou marketing
• Six (6) années d’expérience en centre d’appels qui incluent la supervision de personnel
• Posséder des habiletés de développement de ressources, de formation, de travail d'équipe et de communications.
• Connaissance des outils de gestion de la relation client (CRM) et du milieu municipal seront considérées comme des atouts
• Maitrise du français et de l’anglais tant à l’oral qu’à l’écrit 
• Maîtrise de l'environnement Windows et Office

Horaire de travail : en rotation, de jour, de soir, les fins de semaine et lors des journées fériées.

La Ville de Laval est en pleine croissance. Elle compte de plus en plus de gens, d’entreprises et d’organismes. Cette évolution apporte de grands défis et soulève des enjeux importants. En 2014, nous avons lancé la démarche Repensons Laval, qui a permis d’élaborer la vision stratégique de notre   ville : Urbaine de nature en 2035. Cette vision est la boussole qui guide aujourd’hui le développement de Laval. Travailler à la Ville de Laval, c’est croire en cette vision. C’est mettre son cœur et ses idées au service du citoyen. C’est côtoyer des gens dévoués et façonner le présent pour bâtir l’avenir.

Vous aussi, prenez part au changement ! Postulez d’ici le 21 mai 2017.

La Ville de Laval applique un programme d’accès à l’égalité en emploi. Elle valorise la diversité et invite les femmes, les minorités visibles, les minorités ethniques, les autochtones et les personnes handicapées à poser leur candidature. Pour ces dernières, ne pas hésiter à nous faire part d’arrangements spéciaux nécessaires, advenant que vous soyez invité à un processus de sélection.