Sous la responsabilité du directeur – Amélioration expérience client et Innovation, le titulaire de ce poste agit à titre d’expert pour la mesure de l’expérience client et l’identification de pistes de solutions pour le rehaussement. À ce titre, vous mettrez en place des outils de rétroaction afin de mesurer la satisfaction des clients dans les divers secteurs et développerez des outils d’analyse et de croisement de données. Vous effectuerez des analyses approfondies des comportements et de la satisfaction de la clientèle afin de formuler des recommandations pour les secteurs d’affaires et élaborer des plans d’action pour améliorer l’expérience client. Vous participerez également au développement de stratégies et déploiement de moyens tactiques pour optimiser l’expérience client dans un but de différenciation et de fidélisation de la clientèle.

Vos responsabilités consisteront à :

• Analyser les résultats de satisfaction obtenus dans les sondages client (données quantitatives et qualitatives) afin d’effectuer des corrélations et identifier des tendances. Développer des rapports d’analyse et formuler des recommandations pour les secteurs d’affaires
• Analyser et effectuer des corrélations entre les différentes données d’expérience client pour développer une mesure claire et précise du niveau d’expérience client livrée et perçue par notre clientèle. Identifier des tendances, pistes d’amélioration, besoins de formation, etc.
• Concevoir les outils de rétroaction afin d’évaluer la satisfaction des clients et déceler leurs irritants dans le parcours. Optimiser les outils de rétroaction déjà en place
• Animer les discussions et participer à l’élaboration de plans d’action avec les secteurs d’affaires suite aux analyses de sondages. Effectuer le suivi des résultats suite à l’implantation des actions pour valider l’impact sur la satisfaction des clients
• Interpréter les différentes analyses de données dans l’objectif de mieux comprendre, définir et optimiser les parcours client et les moments de vérité à travers l’ensemble des interactions du client
• Mettre en place ou améliorer les mesures de performance de l’expérience client pour tous les points de contact. Analyser les résultats, formuler des recommandations et diffuser l’information
• Agir à titre d’expert en analyses de données dans le cadre de projets, de mandats et d’activités de développement reliés à l’amélioration de l’expérience client
• Analyser les bénéfices associés à un rehaussement de l’expérience client chez SSQ
• Assurer une vigie de la concurrence en matière d’expérience client, de sondages et analyser le marché ainsi que les attentes et besoins des clientèles. Recommander des opportunités d’innovation susceptibles d’augmenter la satisfaction de la clientèle
• En collaboration avec d’autres secteurs d’affaires, optimiser l’utilisation des données de satisfaction client dans un but de développement de la connaissance client et d’analyse prédictive. Effectuer une veille sur les nouvelles technologies et des solutions logicielles d’analyse des données client
• Contribuer aux travaux visant à proposer de nouvelles expériences clients innovantes et des opportunités pour surprendre émotionnellement le client et générer de la différenciation
• Contribuer aux travaux préparatoires reliés à la planification stratégique de la Société pour son secteur d’activités en appui au travail du directeur principal
• Participer à différentes tables, équipes de projets, comités internes ou externes

Votre profil

• Baccalauréat en administration des affaires, en sciences de la consommation, statistiques ou l’équivalent
• Cinq (5) années d’expérience pertinente dans le domaine de l’expérience client, recherche marketing ou de l’analyse de données
• Excellente connaissance du domaine de l’assurance et des services financiers
• Maîtrise des logiciels Excel, PowerPoint, Word et SPSS (ou autres logiciels d’analyse de données quantitatives et qualitatives)
• Expérience concrète dans la production d’analyses de données et de documents stratégiques
• Aptitudes marquées pour les relations interpersonnelles et le travail en équipe
• Excellentes aptitudes de communication
• Qualité irréprochable du français (oral et écrit) et un anglais avancé

COMPÉTENCES

• Être orienté vers le client
• Esprit d’analyse et de synthèse
• Avoir de l’initiative, de l’autonomie et une grande capacité à innover
• Capacité à coordonner plusieurs dossiers simultanément, à bien gérer son stress tout en livrant ses mandats à l’intérieur des délais prescrits
• Curiosité pour suivre les nouvelles tendances et découvrir de nouveaux outils
• Sens de l’ouverture et de l’écoute
• Agent de changement