Le spécialiste, Opérations de commerce électronique sera responsable des tâches quotidiennes liées aux opérations, aux clients et aux affaires de Rona.ca/RenoDepot.com/Ace-Canada.ca. Le titulaire travaillera de manière inter fonctionnelle avec les magasins, les détaillants, l’équipe du marketing et les équipes du centre d’appel/de l’exécution des commandes étendues pour permettre la résolution efficace des problèmes liés aux produits, au contenu, au service à la clientèle et à l’exécution des commandes.

Le titulaire travaillera avec les autres services et/ou entreprises dont dépendent RONA/Réno-Dépôt/Ace dans le cadre de leurs activités, et contribuera de manière proactive à la communication et au soutien de l’exécution des processus en ligne afin d’offrir une expérience inégalée aux utilisateurs. Il participera à la rationalisation des processus d’arrière-guichet pour réduire les opérations redondantes et accroître l’efficacité.

Tâches et responsabilités :

• Gérer et trier l’ensemble des questions et problèmes à l’aide de la boîte aux lettres interne de commerce électronique Web911 utilisée par notre centre d’appel, nos magasins et notre siège social. Il peut s’agir de simples questions de traitement des commandes ou de problèmes fonctionnels majeurs;
• Acquérir des connaissances approfondies sur les fonctions du portail Mes commandes en ligne, et sur la logique et les processus sous-jacents de celui-ci. Agir à titre de principale personne-ressource capable de documenter et de décrire les fonctions du portail de commande, au besoin, aux fins de la formation et du débogage, et pour répondre aux questions générales;
• Identifier les bogues (de manière proactive, en sollicitant et en analysant les commentaires des associés et des clients) de notre site Web, de notre portail d’exécution des commandes et de nos outils système. Documenter les bogues dans Jira en saisissant tous les détails pertinents, dont les étapes permettant de reproduire ces bogues et des captures d’écran. Répondre aux questions des développeurs de LOWE’S et leur offrir des démonstrations/séances d’information, puis effectuer les essais d’assurance de la qualité et valider les correctifs publiés. Superviser la communication des problèmes et des solutions à toutes les parties concernées en adaptant la complexité de l’information au public cible;
• Sous la direction du chef, Opérations de commerce électronique : appuyer les nouvelles fonctions émergentes, dont l’analyse des processus actuels et l’examen de différentes stratégies et des risques/avantages qui y sont liés; aider les développeurs à effectuer les essais d’assurance de la qualité en tenant compte du point de vue holistique des unités concernées; et créer les trousses de formation détaillées destinées aux conseillers vendeurs de RONA/Réno-Dépôt/Ace en ce qui concerne la mise en œuvre des nouvelles fonctions;
• Participer à l’ouverture des nouveaux magasins RONA/Réno-Dépôt/Ace et la conversion de magasins existants à la demande du chef, Opérations de commerce électronique. Cela peut comprendre la configuration du système des magasins et la compilation de l’information fournie par les équipes de direction en magasin et le service Opérations des magasins dans l’éditeur d’information du magasin pour s’assurer qu’elle est exacte et à jour. Organiser et animer des réunions avec les équipes de direction en magasin pour s’assurer que les salles d’expédition des colis et de ramassage, et les postes de traitement sont bien configurés et approvisionnés, s’assurer que toutes les ressources de formation sont disponibles, répondre aux questions et partager des pratiques exemplaires. Collaborer avec nos messagers pour configurer les comptes de livraison des magasins et les horaires de ramassage, et dresser la liste des fournitures nécessaires au démarrage. Lorsque possible, participer aux séances de formation et aux grandes ouvertures de magasins, et assurer le suivi et l’analyse post-ouverture de la formation, puis apporter les modifications nécessaires aux documents de formation éventuels avec la collaboration du service Apprentissage et développement;
• Travailler avec le centre d’appel et le chef, Opérations de commerce électronique pour comprendre les paramètres et les tendances concernant les clients, et suggérer des façons d’améliorer l’expérience du service à la clientèle en mettant à jour les pages Web et les courriels envoyés aux clients en collaboration avec l’équipe responsable du contenu, au besoin;
• Offrir des conseils au centre d’appel en ce qui concerne la signalisation progressive des appels des clients et la coordination des solutions requises, et ce, de manière précise et rapide. Lorsque des appels font constamment l’objet d’une signalisation progressive, analyser les causes fondamentales avec le chef, Opérations de commerce électronique pour établir s’il convient d’apporter des changements aux politiques ou aux processus et, le cas échéant, communiquer ces changements à l’équipe;¸
• Lorsque des magasins ou le centre d’appel signalent des erreurs en lien avec des promotions ou du contenu relatif aux produits, trouver des solutions rapidement avec les équipes responsables de l’établissement des prix et/ou du contenu relatif aux produits, et gérer la signalisation progressive des appels des clients reçus par le centre d’appel, le cas échéant;
• Offrir des conseils et du dépannage aux associés qui ont de la difficulté à exécuter ou retourner des commandes. Établir si un problème est causé par une erreur d’utilisateur ou s’il s’agit d’un problème réel, et trouver des solutions avec les associés pour s’assurer que les cibles d’exécution des commandes sont atteintes, dans la mesure du possible;
• À la demande du gestionnaire, Opérations de commerce électronique, participer aux réunions périodiques avec le centre d’appel, les équipes d’exécution des commandes et les équipes de direction de district, en créant des programmes et en communiquant les événements à venir, les principales initiatives de marketing, les problèmes opérationnels et les occasions, et répondre aux questions/préoccupations soulevées par les équipes pendant les discussions;
• Aider le chef, Opérations de commerce électronique à collaborer avec les équipes de marchandisage dans le cadre d’initiatives ou pour résoudre les problèmes d’expédition en apportant les rajustements requis aux types de commandes exécutées, le cas échéant;
• Numériser le matériel de marketing, dont les pages Web, les courriels et les publications sur les réseaux sociaux qui traitent du service à la clientèle, et ce, pour signaler à l’équipe du marketing les problèmes ou les ambiguïtés potentiels relatifs aux messages transmis aux clients;
• Surveiller les paramètres et les mesures Voix du consommateur pour assurer la distribution précise des commentaires aux équipes concernées, identifier les tendances, et recommander des améliorations aux fonctions ou des modifications aux processus/politiques, conjointement avec le chef, Opérations de commerce électronique;
• Gérer les renseignements sur les magasins et saisir toute l’information requise avec l’aide du service Opérations des magasins et de l’équipe responsable du contenu, notamment en ce qui concerne les horaires des jours fériés, les événements spéciaux en magasin et les mises à jour des renseignements sur les magasins;
• Rédiger et distribuer des rapports périodiques et traiter les demandes de création de rapports ad hoc nécessaires au bon déroulement des affaires;
• Visiter des magasins pour offrir de la formation aux associés, tester les systèmes, analyser les processus et effectuer des réunions/présentations commerciales;
• Participer à d’autres projets et exécuter d’autres tâches, tel que l’exige ce poste en constante évolution et nécessitant une grande souplesse.

Exigences :

• Diplôme en commerce, marketing ou communication, ou autre diplôme d’études supérieures, un atout;
• Une année d’expérience directe dans le domaine du commerce électronique, et de solides connaissances en ce qui concerne l’expérience utilisateur, les opérations sur place, l’exécution des commandes, les promotions et le marchandisage pour une entreprise figurant parmi les 50 plus importants détaillants en ligne;
• Excellentes habiletés de résolution de problèmes et d’élaboration de solutions avec un minimum d’information;
• Entregent et excellentes habiletés de communication et de présentation, et capacité de communiquer efficacement avec des gestionnaires à tous les niveaux de l’entreprise;
• Grand sens de l’organisation et excellentes habiletés de gestion du temps;
• Autonomie, attitude positive et capacité de travailler sous pression, à l’occasion;
• Capacité de travailler de manière autonome et au sein d’équipes de projet;
• Solides aptitudes en analyse et en prise de décisions fondées sur des faits.

En travaillant chez LOWE'S/RONA, vous bénéficierez de nombreux avantages tels que:

• Gym et CPE sur place
• Cafétéria
• Rabais employés
• Horaires flexibles
• Avantages sociaux et régime de retraite

Description

The role of the Ecommerce Operations Specialist will be to support the daily operational, customer and business issues related to Rona.ca/RenoDepot.com/Ace-Canada.ca. They will be focused on working cross-functionally with stores, merchants, marketing and the call center/extended aisle fulfillment teams to facilitate the effective resolution of product, content, customer service and fulfillment issues.

This position works with other departments and/or companies that the RONA/Reno/Ace efforts are dependent upon and proactively communicates and supports the execution of web processes that provide a delightful user experience. They will also assist in streamlining back end processes to reduce redundant operations and optimize efficiency.

Duties & Responsibilities:

• Manage and triage all questions and issues via Web911 internal eCommerce mailbox which is utilized by our call centre, stores and head office. This can be anything from basic order processing questions to major functional issues;
• Become a system expert knowing inside and out how the MyOnlineOrders portal functions and all the logic and processes that happen “behind the scenes” Be a crucial resource to be able to document and describe the order portal functions when needed for training, bug issues and general questions;
• Identify system bugs (often by proactively soliciting and analyzing feedback from associates and customers) on our website, fulfillment portal and system tools. Document the bugs in Jira providing all necessary details such as steps to reproduce and screenshots. Handle questions and demo/info sessions as needed with Lowe’s developers, followed by QA testing and fix release validation. Oversee communication of issues and resolutions to all affected parties catering detail complexity level based on the receiving audience;
• Under direction of the Ecommerce Operations manager, support any newly developing functionalities including analysis of current processes, brainstorm different strategies with risk/benefit analysis, assist developers in QA testing ensuring a holistic viewpoint of all connecting units is being considered and create detailed training packages for roll out of the new functionality to RONA/Reno/Ace associates;
• Assist with new store openings and store conversions as it relates to RONA/Reno/Ace as required by the Ecommerce Operations Manager. This may include system set up of the stores, compiling information for the store info editor from store management and operations teams to ensure all correct and up to date info. Set up and lead meetings with store management teams to verify store parcel ship areas, pick up rooms and processing stations are set up and stocked, ensure training resources are all available, answer questions and share best practices. Partner with our couriers to set up store shipping accounts, pick up schedules and required start up supplies. Where possible, attend store training sessions, grand openings and conduct post launch training follow up and analysis, making adjustments to future training materials as required in collaboration with the Learning and Development team;
• Strategize with the Call Centre and Ecommerce Manager to understanding the customer metrics, trends and suggest ways to improve the customer service experience updating any content pages or triggered customer emails in collaboration with the content team as needed;
• Provide direction to the Call Centre in dealing with customer escalations and coordinating required resolutions accurately and in a timely manner. When similar escalations repeatedly occur, analyze the underlying causes to determine in concurrence with the Ecommerce Operations Manager if any changes to policy or process is required and communicate those changes back to the team;
• When receiving feedback from stores or Call Centre regarding promotional or product content errors, work with pricing team and/or product content teams to ensure a quick resolution, managing any customer escalations with the Call Centre that may arise;
• Provide guidance and troubleshooting to store associates that are having difficulties fulfilling or returning orders. Establish which issue is a user error as opposed to a legitimate problem and facilitate the resolution with the store associate to ensure fulfillment targets are being maintained to the highest degree possible;
• Attend and participate as required by the Ecommerce Operations Manager, regular meetings with the Call Centre, Fulfillment teams and district store management teams creating agendas and communicating upcoming events, key marketing promotions, operational issues and opportunities and addressing any questions/issues that are brought up for discussion by the teams;
• Assist the Ecommerce Operations Manager is their collaboration with the merchandising teams on any initiatives or product shipping issues making adjustments to fulfillment types as needed;
• Scan marketing material such as webpages, emails and social media posts with a customer service viewpoint to call out to the marketing team any potential issues or lack of clarity in regards to the customer message;
• Oversee Voice of the Customer metrics and measurements ensuring accurate distribution of feedback to appropriate teams and identifying trends and recommending feature enhancements or process/policy changes in conjunction with the Ecommerce Operations Manager;
• Manage the store info and upload all required store info working with store operations and content teams including holiday hours, special store events and any updates to store info;
• Perform and distribute regular reporting as well as ad hoc reporting requests as required by the business;
• Travel to some store locations may be required for associate training, system testing, process analysis and business meetings/presentations;
• Any additional projects or tasks as required in this very nimble and ever evolving role.

Qualifications Standards:

• Diploma – Commerce, Marketing, Communications or other secondary education preferred but not required;
• 1 year of direct ecommerce experience, with a solid understanding of user experience, site operations, order fulfillment, promotions, merchandising associated with a top 50 online retailers;
• Detailed problem solver able to troubleshoot issues based on minimal information provided;
• Excellent communication, interpersonal and presentation skills with ability to interface effectively with management at all levels of the organization;
• Solid organizational and time management skills;
• Self-managed, positive with great attitude, capable to work under pressure at times;
• Able to work independently as well as on project teams;
• Strong analytical and fact-based decision-making skills;
• Strong computer savvy with extensive knowledge of Microsoft Office products.

Working at LOWE'S / RONA, you will benefit many advantages:

• Gym and childhood Center on site;
• Cafeteria;
• Employee discounts
• Flexible hours;
• Benefits and pension plan.