VOTRE RÔLE

Sous la responsabilité du directeur – Amélioration expérience client et Innovation, le titulaire de ce poste agit à titre de personne-ressource en expérience client pour les secteurs d’affaires et participe au développement de stratégies et déploiement de moyens tactiques pour optimiser l’expérience client dans un but de différenciation et de fidélisation de la clientèle. À ce titre, vous mettrez en place des outils de rétroaction afin de mesurer la satisfaction des clients dans les divers secteurs et analyserez les données afin de formuler des recommandations. Vous concevrez des communications visant à sensibiliser et à orienter les actions vers l’amélioration de l’expérience client.

VOS RESPONSABILITÉS CONSISTERONT À :

• Agir à titre de conseiller dans le cadre de projets, de mandats et d’activités de développement spécifique à son domaine d’expertise et dont l’impact est important pour l’amélioration de l’expérience client
• Mettre en place ou améliorer les mesures de performance de l’expérience client pour tous les points de contact. Analyser les résultats, formuler des recommandations et diffuser l’information
• Développer des outils pour obtenir la rétroaction des clients et en évaluer leur satisfaction. Rédiger les questionnaires et analyser les données statistiques en vue d’identifier des pistes d’amélioration en expérience client. Présenter des rapports d’analyse et des recommandations aux secteurs d’affaires
• Analyser, formuler des recommandations et implanter des solutions visant à mieux comprendre, définir et optimiser les parcours client et les moments de vérité à travers l’ensemble des interactions. Participer au déploiement de la promesse client ainsi qu’à l’élaboration et la mise en place du plan d’action en collaboration avec de multiples intervenants
• Contribuer aux travaux visant à proposer de nouvelles expériences clients innovantes et des opportunités pour surprendre émotionnellement le client et générer de la différenciation
• Développer des outils de communication visant à sensibiliser les employés/gestionnaires face à l’importance de l’expérience client et l’innovation
• Participer au développement du programme d’assurance qualité et de coaching afin d’effectuer le contrôle de la qualité du service téléphonique
• Contribuer aux travaux préparatoires reliés à la planification stratégique de la Société pour son secteur d’activités en appui au travail du directeur principal
• Assurer une vigie de la concurrence en matière d’expérience client et analyser le marché ainsi que les attentes et besoins des clientèles. Analyser et recommander des opportunités d’innovation susceptibles d’augmenter la satisfaction de la clientèle
• Participer à différentes tables, équipes de projets, comités internes ou externes
• Assurer la responsabilité de dossiers précis en matière d’expérience client avec les partenaires internes et externes

VOTRE PROFIL

• Baccalauréat en administration des affaires (spécialisation marketing), en sciences de la consommation ou l’équivalent
• Cinq (5) années d’expérience pertinente dans le domaine de l’expérience client, du marketing
• Expérience pertinente dans le domaine de l’assurance et des services financiers
• Expérience concrète dans la production d’analyses et de documents stratégiques
• Expérience en recherche marketing, analyse de données clients et/ou stratégie de fidélisation constitue un atout important
• Expérience de l’environnement de centres contacts clients constitue un atout important
• Maîtrise des outils de bureautique de la suite Office. (Avancé pour Powerpoint et Excel)
• Leadership et orientée résultats
• Créativité et facilité à présenter ses idées
• Aptitudes marquées pour les relations interpersonnelles et le travail en équipe
• Qualité irréprochable du français (oral et écrit) et un anglais avancé

COMPÉTENCES

• Être orienté vers le client
• Capacité à coordonner plusieurs dossiers simultanément, à bien gérer son stress tout en livrant ses mandats à l’intérieur des délais prescrits
• Sens de l’ouverture et de l’écoute
• Esprit d’analyse et esprit de synthèse
• Communication et rôle-conseil
• Avoir de l’initiative, de l’autonomie et une grande capacité à innover
• Agent de changement