Le chef de programme, qui relève du chef principal, Croissance et fidélisation de la clientèle, est responsable de la gestion du programme du Club des Maîtres; il s'agit d'un programme de fidélisation de la MRC conçu pour retenir, motiver et récompenser les principaux clients afin de favoriser la croissance de la Ligne commerciale des produits numismatiques. Le titulaire du poste sera responsable d'élaborer et de guider la vision du programme de fidélisation et la feuille de route pour l'évolution, ainsi que les activités relatives au Club des Maîtres.

PRINCIPALES TÂCHES ET RESPONSABILITÉS

• Afin de mettre en œuvre et de rendre compte quotidiennement de tous les aspects du programme de fidélisation, le titulaire doit :
• travailler avec des parties intéressées internes, des organismes et des fournisseurs externes en vue d'exécuter le programme;
• octroyer des avantages;
• assurer la mise en place de processus et de systèmes tenant compte adéquatement de l'admissibilité au Club et aux avantages;
• rédiger et mettre en œuvre un plan annuel pour tous les segments du Club des Maîtres pour faire augmenter notre part de portefeuille et réduire l'attrition de la clientèle;
• définir le parcours de la clientèle pour toutes les activités, en collaboration avec les groupes marketing (communications marketing, cybercommerce, numérique…) et les canaux de vente (centres d'appels entrants et sortants, boutiques, etc.), afin d'en assurer la fidélisation.
• gérer les communications internes et externes (proactives et réactives) liées au programme afin d'assurer l'harmonisation avec la stratégie de communication générale de la MRC;
• gérer les rapports et les mesures qui ont trait au programme, dont la mesure du rendement du programme et d'activité de la clientèle;
• adapter les cibles opérationnelles et les objectifs financiers initiaux du programme en fonction des résultats et des derniers courants de pensée; travailler avec les groupes responsables de la ligne commerciale, des analyses et des produits, ainsi qu'avec d'autres parties intéressées afin de déterminer ce qui définit la réussite;
• gérer les résultats du programme de fidélisation, en plus de veiller à son efficacité et à sa rentabilité;
• assurer le respect des règlements applicables au programme de fidélisation et des normes de la MRC.
• Le titulaire doit faire preuve d'un leadership éclairé et adopter une vision à long terme afin de créer une expérience de fidélisation de la clientèle hors pair. Pour ce faire, il doit notamment :
• engager des études de marché, réaliser des analyses comparatives et superviser des analyses de données internes afin de continuer d'intégrer la voix du client à l'évolution du programme;
• gérer les parties intéressées de la haute direction afin de parvenir à un consensus et d'obtenir leur soutien;
• faire en sorte que l'expérience client du programme de fidélisation s'harmonise aux stratégies générale et commerciale de la MRC;
• formuler des recommandations afin d'améliorer constamment l'offre du programme de fidélisation pour présenter une proposition de valeur substantielle pour l'ensemble des réseaux et des segments de marché;
• adapter la structure actuelle du programme;
• apporter des ajustements aux avantages actuels;
• offrir de nouveaux avantages fondés sur de solides principes commerciaux;
• évaluer et, s'il y a lieu, diriger la mise en œuvre d'un programme de points.
• Le titulaire du poste doit collaborer activement avec les parties intéressées afin de veiller à ce que les budgets du programme soient planifiés, gérés et respectés et fassent l'objet de rapports. Il doit fournir des mises à jour et de l'information à la direction à intervalle régulier et sur demande.

EXIGENCES

• Diplôme universitaire en marketing, en communications, en affaires ou dans une discipline pertinente.
• Expérience d'au moins sept ans dans un rôle similaire d'élaboration, de gestion ou d'exécution de programmes de fidélisation.
• Antécédents de réussite en gestion de groupes internes et externes interfonctionnels en vue de produire des résultats significatifs en temps opportun et en respectant le budget, et ce, avec peu d'encadrement.
• Expérience avérée en matière de gestion de projet, d'élaboration de stratégie, d'exploitation et de planification d'activités.
• Compréhension et expérience de la gestion du cycle de vie du client, de la gestion des relations avec la clientèle et du marketing de fidélisation.
• Capacité de gestion d'une entreprise œuvrant auprès d'une clientèle diversifiée, ainsi que de nombreux partenaires technologiques et parties intéressées.
• Aptitude marquée pour la communication et capacité d'exercer une influence sur les actions de groupes en dehors de sa sphère de contrôle.
• Aptitude marquée pour l'analyse, y compris d'excellentes compétences en matière d'analyse financière et de données.
• Aptitude à faire des présentations devant des membres de la haute direction ou des groupes importants et aptitude à représenter la MRC à titre d'ambassadeur.
• Le bilinguisme est un atout.

Si vous possédez les compétences requises et que les tâches décrites plus haut correspondent à vos talents et intérêts, veuillez envoyer votre curriculum vitae ainsi qu'une lettre de présentation en toute confidentialité.

Bien que nous tiendrons compte de toutes les candidatures soumises, nous ne communiquerons qu'avec les personnes retenues.

La Monnaie royale canadienne encourage l'équité en matière d'emploi: comme elle souscrit au principe de l'égalité d'accès à l'emploi, elle reçoit avec plaisir les demandes d'emploi venant de femmes, d'Autochtones, de personnes handicapées et de membres de minorités visibles.

Reporting to the Senior Manager, Customer Growth & Loyalty, the Program Manager is responsible for the management of the Masters Club program, the RCM's customer loyalty program designed to engage, incent and reward top customers in order to drive growth of the Numismatic business line.  The incumbent will be responsible for developing and leading the loyalty program vision and evolution roadmap as well as all activities related to Masters Club segments. 

ESSENTIAL DUTIES AND RESPONSIBILITIES

• Day-to-day implementation and accountability for all aspects of the loyalty program, through:
• Working with internal stakeholders, external agencies and suppliers to execute program delivery
• Delivery of benefits
• Ensuring processes and systems are in place to properly account for membership and benefit eligibility
• Develop and implement annual plan for all Masters Club segments to increase share of wallet and reduce customer attrition
• Define customer journey for all activities to ensure loyalty in collaboration with marketing groups (marcom, e-commerce, digital…) and sales channels (outbound and inbound call centers, boutiques etc.)
• Managing external and internal communications (proactive & reactive) related to the program, ensuring alignment with overall RCM communication strategy
• Managing program reporting and metrics, including measurement of program performance and customer activity
• Evolving initial financial and operational targets for the program based on results and latest thinking; working with the business lines, analytics, product and other stakeholders to determine what defines success
• Leading the P&L of the loyalty program and ensuring its effectiveness and profitability
• Ensuring compliance with regulations applicable to the loyalty program and RCM standards
• Long-term thought leadership to create a leading customer loyalty experience, through:
• Commissioning market research, conducting benchmarking, overseeing internal data analytics, etc. to continue incorporating the voice of the customer in program evolution
• Managing executive stakeholders to gain consensus and achieve buy-in
• Ensuring the loyalty program customer experience aligns with RCM business and corporate strategy
• Developing recommendations to continuously improve the loyalty program offering to ensure a strong value proposition across market segments and channels
• Adjustments to existing program structure
• Adjustments to existing benefits
• Incorporations of new benefits based on solid business principles
• Evaluating and, if applicable, leading the implementation of a points program
• Active collaboration with stakeholders to ensure that program budgets are planned, managed, reported on and respected; provide regular updates and information to management, and upon request.

REQUIREMENTS

• University degree in Marketing, Communications, Business, or related discipline
• Minimum of 7 years of experience in a similar role of developing, managing or executing loyalty programs
• Success in managing cross-functional, internal and external groups to deliver meaningful results on time and within budget, with limited direction
• Demonstrated success in project management, strategy development, operations, and business planning
• Understanding and experience with customer lifecycle management, CRM and loyalty marketing
• Ability to manage a business with a multi-channel client base, multiple stake-holders and multiple technology partners
• Strong communications skills, and ability to influence action in groups outside span of control
• Strong analytical skills, including strong data and financial analysis skills
• Ability to present in front of executive or large audiences and ability to represent the RCM as an ambassador
• Bilingualism preferred

If you qualify for the mandatory requirements, and if the above describes your abilities and interests, please forward your resumé and cover letter in confidence.

While we appreciate all applications, only those selected for interview will be contacted.

The Royal Canadian Mint promotes equity in employment: As an equal opportunity employer, we welcome applications from women, aboriginal peoples, persons with disabilities and members of visible minorities.