DESCRIPTION

Sous la responsabilité du président, vous aurez pour mandat principal le développement de stratégies et la mise en place de processus et d’outils pour définir et optimiser l’expérience client au sein d'une entreprise en pleine croissance.

Vous dirigerez les équipes et les opérations liées à l’expérience client à la suite du processus de vente, dès l’intégration d’un nouveau client, et lors du déploiement et la livraison des solutions, jusqu’au service à la clientèle. Vous travaillerez en étroite collaboration avec les différents services de l’entreprise pour définir des solutions innovantes permettant de perfectionner et d’uniformiser l’expérience du client à travers l’ensemble de ses interactions.

En somme, vous doterez ISAAC d’une capacité d’anticipation lui permettant d’aller au-delà des attentes du client et de créer une expérience distinctive qui laissera une impression positive durable.

RESPONSABILITÉS

Vis-à-vis des clients

• Analyser et comprendre les besoins et attentes des clients à l’égard de l’expérience client
• Comprendre, définir et optimiser les parcours client et leurs moments de vérité à travers l’ensemble des interactions avec eux, dès la phase de l’intégration
• Proposer des solutions visant à améliorer l’autonomie et l’engagement client par le développement d’outils de formation, de coaching et de contrôle de la qualité
• Développer et standardiser l'expérience des installations et des processus connexes grâce à un centre de services intégré ou guichet unique
• Structurer et optimiser les autres mécanismes et outils en soutien à l’expérience client, comprenant la planification et le développement du portail d'aide-client, des outils et de la documentation technique

Vis-à-vis des équipes internes

• Gérer et encadrer de façon efficiente les équipes de gestion de projets, de service à la clientèle et de soutien à l’expérience client
• Optimiser les processus et pratiques des équipes de déploiement (gestion de projets), de service à la clientèle et de soutien à l’expérience client à l’aide d’outils et d’indicateurs de performance
• Assurer un leadership dans la planification organisationnelle, le développement et le coaching, la résolution des problèmes et la mise en place de procédures et de politiques internes
• Assurer le développement et la documentation d'une base de connaissances partagée pour les équipes internes
• Travailler avec les équipes d’innovation, de soutien technique, de ventes et de marketing pour répondre aux problématiques ou demandes qui requièrent une assistance particulière

Vis-à-vis de l’entreprise

• Contribuer à la planification stratégique ainsi qu’à la modélisation d’éléments d’optimisation dans un contexte de croissance de l’entreprise
• Se tenir à jour sur les tendances de l'industrie et les meilleures pratiques
• Identifier les opportunités permettant d’améliorer l'efficacité globale de l'organisation
• Soutenir la gestion du changement à travers la croissance de l'entreprise

CRITÈRES

• Baccalauréat ou maîtrise en administration des affaires, ou toute autre formation pertinente
• Plus de 15 ans d'expérience de travail dans des centres contacts clients
• Expérience en gestion d’opérations et d’équipes dans un environnement B2B
• Connaissances et compétences en marketing, ventes et service après-vente
• Excellent leadership, habiletés de gestion et sens aigu des affaires
• Connaissance approfondie des processus d’affaires (ventes, finance, marketing, services et support)
• Compétences en amélioration continue et dans la définition d’indicateurs de performance (KPI)
• Capacité à prioriser, à évoluer dans un contexte multitâche, et à travailler efficacement sous pression
• Excellentes aptitudes interpersonnelles et en communications, et habiletés à gérer les conflits efficacement
• Expérience dans l’animation de réunions et d’ateliers efficients

ATOUTS

• Expérience dans des entreprises technologiques (avec modèle d’affaires SaaS)
• Expérience dans des entreprises de transport de marchandises
• Expérience dans un rôle de gestion de territoire multinational au sein d'une entreprise en pleine croissance