Qui sommes nous

DMV, c’est trois points de services : le Centre vétérinaire DMV, à Montréal (Lachine), DMV-Nord, à Blainville, et DMV-Sud, à Saint-Hubert

DMV c’est aussi l’histoire de 220 employés qui partagent la même passion, soit le bien-être humain et animal. Venez faire notre connaissance en parcourant note site web au Centredmv.com

La mission de l'emploi

Créer une culture de reconnaissance par une équipe complice où les rôles sont clairs et où chaque personne est considérée et à le pouvoir d'agir.

Principales responsabilités

Le titulaire du poste est responsable de la gestion globale et des activités de relations et d’expérience clients  pour instaurer et faire vivre l’expérience client dans un but de développement et de fidélisation de clientèles. Il participe à l'élaboration et à l'amélioration des politiques de l'entreprise en matière de service aux clients, dirige les activités quotidiennes du personnel affecté au service à la clientèle, conçoit et implante des méthodes de travail, gère le système de gestion des plaintes et de la qualité du service. Il assure également  la responsabilité des communications en collaboration avec l’équipe de direction.

De façon plus spécifique, le Directeur de l’expérience client accomplit les activités suivantes :

1.        Gestion globale de la relation et de l’expérience client et de l’amélioration continue:

• Effectuer une vigie des pratiques et tendances novatrices du marché et proposer des approches et cibles d’amélioration en lien avec les orientations d’affaires du Centre;
• Être en écoute constante des besoins de la clientèle incluant les intervenants internes du Centre;
• Comprendre les rouages du Centre ainsi que le cycle de vie d’une expérience client;
• Suggérer et participer à l’implantation des méthodes de travail visant l’amélioration continue du service à la clientèle et assurer un suivi sur les résultats (incluant le coaching individuel via les écoutes téléphoniques).
• Mettre en place des normes de services et des indicateurs de performance (KPI), en faire le suivi et les analyses;
• Préparer et analyser les sondages clients (NPS) pour faciliter la prise de décisions et assurer une réactivité optimale aux éventuels enjeux clientèle.
• Assurer à la clientèle un accueil attentionné et un service courtois, personnalisé et efficace et voir à augmenter et même dépasser les attentes d’une expérience client.
• Documenter les problématiques client, coordonner et suivre le processus de gestion des plaintes s’il y a lieu, et agir pour les résoudre avec les intervenants appropriés.
• Assurer la satisfaction du client et gérer les plaintes au besoin.
• Mettre en place et assurer le suivi du comité expérience-client.
• Assurer la mise à jour des documents clients (Logivet)

2.        Supervision du personnel de l’accueil :

• Encadrer, motiver et mobiliser son équipe vers les objectifs et les résultats souhaités.
• Être sur le plancher des opérations;
• Identifier et mettre en application les stratégies pour supporter et améliorer les opérations.
• Mesurer les performances du département et des membres de son équipe.
• S'assurer que le département ait les ressources suffisantes pour fonctionner efficacement (préparer les horaires de travail et voir au remplacement des ressources).
• Participer au processus de recrutement du personnel de la réception.
• Planifier l’accueil et la formation des nouveaux employés (incluant les rencontres de suivi d’intégration).
• Participer à la planification, le contrôle de budget, l’organisation et la gestion des activités.
• Approuver les heures travaillées du personnel.
• Créer un environnement plaisant et créatif.

3.        Communications:

• Superviser les activités dans les réseaux sociaux (FB employés, LinkedIn et autres) en accord avec les stratégies marketing.
• Assurer le suivi du FB externe au niveau des questions posées par les clients. (en collaboration avec les réceptionnistes en chef)
• Jouer un rôle de liaison entre les départements et maintenir l’ouverture des lignes de communication (gestion des plaintes).
• Agir en tant que personnes ressource pour les OSBL (rabais).
• Aider à l’organisation des événements (en collaboration avec la relationniste).

Notre candidat idéal

• Détient un diplôme universitaire en marketing, en communication, en management ou toute formation jugée pertinente.
• Possède un minimum de cinq (8) ans d’expérience pertinente dans des fonctions similaires de direction d’un service à la clientèle (Expérience client) et en communication.
• Expérience en gestion d’équipe et en développement professionnel.
• Expérience en vente, marketing et en développement des affaires.
• Curiosité et souci de comprendre l’environnement du Centre tant opérationnel que médical.
• Connaissances des plateformes sociales (forums, blogues, médias sociaux, etc) et de leurs outils d’analyse et de ciblage (un atout).
• Expérience dans les systèmes de gestion de la relation client et des bases de données (un atout).
• Expérience du logiciel Logivet (un atout)
• Bonne maitrise des logiciels de la Suite Office.
• Flexibilité au niveau des horaires de travail.
• Est bilingue à l’écrit et à l’oral (essentiel)
• Expérience à faire des horaires, le recrutement et le maintien de budget.

Compétences

• Excellent communicateur et excellentes habiletés interpersonnelles.
• Excellente habileté de leadership et de gestion du changement.
• Excellente capacité de motivation et coaching.
• Structuré, organisé, proactif et sens de l’initiative;
• Axé vers les résultats et le client.
• Capacité de travailler sous pression et dans un environnement de changement continu.
• Excellente habileté en contrôle et suivis.
• Capacité de maintenir de hauts standards d’efficacité et de qualité.
• Fort intérêt des relations humaines.
• Créativité.
• Capacité de gérer l’intergénérationnel.