DIRECTEUR (RICE)* SERVICE À LA CLIENTÈLE

RÔLE : Le directeur Service à la clientèle est un leader qui donne le ton des interactions avec les clients. du service à la clientèle. Le candidat retenu inspirera l’équipe du service à la clientèle* pour accomplir la mission du Spa Bolton qui consiste à améliorer l’expérience de ses invités afin de fidéliser sa clientèle pour que le Spa Bolton devienne un incontournable dans le mode de vie des gens. Le Directeur Service à la clientèle travaillera en étroite collaboration avec la Directrice générale et l’administration et aura la tâche de relever le défi de développer l’image de marque du Spa Bolton auprès de la clientèle qui se présente sur place.

* Le Service à la clientèle au Spa Bolton regroupe les équipes suivantes :

• La réception (Chef d’équipe, préposé, Spa Master) – 8 employés
• La centrale de réservation (prise de rendez-vous, embauche et gestion des thérapeutes) – 3 employés
• La massothérapie (rémunération des thérapeutes, gestions des horaires)
• L’entretien ménager intérieur (participation à l’embauche, gestion des horaires et supervisions des travaux exécutés) – 3 employés

MANDAT 

Planification stratégique et Gestion :

• Élaborer des plans stratégiques et des tactiques pour améliorer le service à la clientèle aux consommateurs;
• Gérer le budget du Service à la clientèle et fournir les informations durant la préparation des budgets. Fournir les explications quant à l’allocation des heures des employés du Service à la clientèle;
• Être responsable du suivi, de l’analyse et des rapports quant à tous les programmes de services à la clientèle et aux résultats du marketing en ce qui a trait au Service à la clientèle;
• Être responsable des outils de communication du SAC : inventaire, mise à jour, commande, correction / impression, lien avec les fournisseurs (répertoire papier, enveloppe carte-cadeau, etc.);
• Élaborer et maintenir à jour les procédures et les manuels quant à la gestion du Service à la clientèle;
• Enquêter sur les plaintes et s’assurer auprès des différents départements les moyens pour apporter les correctifs nécessaires. 

Embauche, Formation et Supervision du personnel :

• Participer à l’embauche et former le personnel du Service à la clientèle. S’assurer que les employés du Service à la clientèle reçoivent la formation adéquate pour devenir des représentants hors pair;
• Approuver les horaires et les feuilles de temps;
• Superviser l’équipe du Service à la clientèle, agir à titre de mentor, confier des responsabilités à l’équipe et la motiver;
• Rencontrer les membres de l’équipe régulièrement pour les informer sur la performance et gérer les questions relatives à la performance;
• Renforcer les directives sur l’apparence du personnel ainsi que du code vestimentaire.

Massothérapie et centrale de réservation :

• Revoir les rôles, processus et outils utilisés par l’équipe de réservation;
• Superviser le recrutement des massothérapeutes, la gestion des plages horaires de massothérapie ainsi que la rémunération des thérapeutes;
• Renforcir le sentiment d’appartenance des experts offrant leur service au Spa Bolton.

Administration :

En collaboration avec le département de comptabilité

• Superviser la conciliation quotidienne des rapports et des dépôts;
• En collaboration avec le département de comptabilité, superviser la gestion de l’inventaire, la coordination des commandes et les demandes d’inventaire;
• Piloter la vente des cartes cadeaux. Comprendre les performances de ventes, les tendances clés et communiquer l’information pertinente à la direction et aux employés du Service à la clientèle;
• Soumettre les rapports de ventes mensuels à la Directrice générale.

Accomplir toutes autres tâches connexes selon les demandes et/ou les besoins.

Connaissances et aptitudes requises

• Détenir au minimum un diplôme d’études collégiales;
• 3 à 5 ans d’expérience du service à la clientèle;
• Bilingue en français et en anglais;
• Expérience de travail auprès du public et être réputé pour son service exceptionnel à la clientèle;
• Leadership solide, aptitudes de supervision, habiletés en résolution de conflits et en gestion;
• Attitude positive et habiletés démontrées à être proactif, convivial, capacité d’adaptation, orienté vers les solutions, et professionnel en tout temps;
• Aptitudes solides en communication orale et écrite;
• Capacité à travailler de façon autonome et en équipe;
• Capacité à accomplir plusieurs tâches à la fois et à travailler efficacement dans un environnement au rythme rapide;
• Solides compétences en informatique (MS Office);
• Doit être flexible et disponible pour travailler durant les weekends, les soirs, et les jours fériés selon les besoins.

Salaire à déterminer selon l’expérience du candidat.

Avantages offerts pour les employés à temps pleins

Info :

Veuillez faire parvenir votre CV à l’adresse suivante : [Via Isarta]

Pour toutes questions relatives à ce poste, veuillez vous adresser à Julie Leblanc, adjointe aux ressources humaines, 450 292-4772, poste 4