CONSEILLER EXPÉRIENCE CLIENT

Poste temporaire 12 mois - 35 heures semaines
Télétravail en mode Hybride
Salaire à partir de 68 169 $

SOMMAIRE DE LA FONCTION

Sous la supervision de la coordonnatrice à l’expérience client, le titulaire contribue, par son implication dans divers comités et groupes de travail, à l’amélioration et l’évolution de l’expérience client au RTC. Il est responsable du développement et de l’amélioration du parcours client, des services et des produits, tout en s’assurant de répondre aux besoins de la clientèle. Il est également responsable d’optimiser le parcours client en vue de la mobilité intégrée.

TÂCHES SPÉCIFIQUES

• Participe activement à la définition de la vision et de la stratégie de l’expérience client.
• Analyse et établit le parcours client avec l’implication du personnel des différentes directions et propose un parcours client optimal en lien avec les comportements et les attentes des différents segments. Assure son amélioration continue.
• Élabore des orientations, stratégies et priorités d’action pour instaurer et faire vivre l’expérience client dans un but de développement et de fidélisation de clientèles.
• Participe à mettre en place des solutions innovantes qui procureront une expérience client distinctive.
• S'assure de l'évolution de la démarche expérience client en lien avec les différents plans d’action proposés et les demandes de la clientèle.
• Met en place des mesures de suivis pour s’assurer que les différentes directions réalisent les actions nécessaires pour offrir une expérience client optimale.
• Met en place des processus requis pour mesurer la performance des stratégies mises en place.
• Participe à diverses tables de travail pour la conception des différents produits/service du RTC pour assurer une expérience client optimale en cohérence avec les attentes des clients.
• Défini les critères de performance et de qualité des services et des produits selon l’analyse des attentes de la clientèle et des objectifs corporatifs.
• Analyse les services et les produits, les processus et les procédures à la lumière des commentaires des clients, et apporte les améliorations requises.
• Collabore à mettre en place des tests utilisateurs et des mesures pour s’assurer que les services et produits développés répondent aux besoins de la clientèle et à leurs attentes.
• Propose le développement de nouveaux services/produits et/ou en défini ses caractéristiques en fonction des opportunités du marché et des données clients reçues.
• Demeure à l’affût des meilleures pratiques en matière d’expérience client et élabore des stratégies en lien avec ces dernières, et ce, sur une base continue.
• Assiste au besoin les conseillers expérience client dans la réalisation des plans d’information à la clientèle ou la gestion de la communauté en ligne.

PROFIL RECHERCHÉ

• Baccalauréat en administration des affaires et/ou marketing ou dans une discipline connexe
• 5 ans d’expérience pertinente
• Bonne connaissance du transport en commun et des caractéristiques de base de ses produits et services (un atout)
• Orienté client
• Force marquée en organisation du travail
• Connaissance d’usage des outils informatiques et des plates-formes numériques
• Grande capacité d’expression orale et écrite
• Connaissance d'usage de l'anglais

DATE LIMITE POUR POSTULER : LE 24 NOMVEMBRE 2023

Le Réseau de transport de la Capitale encourage les femmes, les minorités visibles, les minorités ethniques, les autochtones et les personnes handicapées à postuler pour ce poste.