Air France KLM a une ouverture pour un poste permanent de Spécialiste, relations clients - Frêt à temps plein basé à nos bureaux administratif au centre-ville de Montréal.

Se rapportant à la responsable, service à la clientèle - Frêt, le spécialiste, relations clients - Frêt sera responsable de répondre par écrit ou verbalement aux clients, de documenter les dossiers et de soumettre des propositions de canaux de distribution de frêts conformément à la politique relations clients de l’entreprise.

RESPONSABILITÉS

• Assurer au quotidien un canal de distribution commerciale de haute qualité entre le client et l'organisation AF/KL Cargo en distribuant les produits et services d'AF/KL Cargo. Plus précisément, le spécialiste traite la demande des clients en une commande à gérer par les opérations dans les limites commerciales fixées par les ventes et les autres départements.
• Organiser les activités commerciales à court terme et au quotidien pour permettre au département des ventes de se concentrer sur les activités commerciales à moyen et long terme, maximisant ainsi les résultats de l'équipe commerciale dans son ensemble.
• Fournir des services administratifs et de back-office au niveau local, conformément aux exigences fonctionnelles de l'organisation AF/KL Cargo.
• Contribuer directement à l'augmentation des revenus et à la rentabilité d'AFKLMP Cargo en proposant et en négociant efficacement des niveaux de prix pour des devis ad hoc. L'objectif du poste de représentant du bureau des devis est de se concentrer sur les devis ad hoc afin de proposer une tarification précise, en équilibrant le taux le plus élevé grâce à l'analyse de la capacité, de la segmentation, de la gamme de produits et de l'offre de services, ainsi qu'à la connaissance du réseau et de la concurrence, par rapport aux conditions du marché. Grâce à une analyse régulière et à des interactions permanentes avec les clients et en interne, ce poste vise à développer des pratiques pour une meilleure tarification, garantissant ainsi que le groupe reste compétitif dans tous les segments du marché.

De façon plus précise :

1. Gestion des relations

• Responsable de l'amélioration de la satisfaction des clients et de l'augmentation des revenus en établissant une relation avec le personnel de première ligne du client.
• Appliquer les compétences sociales et commerciales dans le cadre des lignes directrices d'AF-KL Cargo afin d'établir une relation étroite avec le client dans laquelle les besoins du client sont pris en compte et qui, de ce fait, fait bénéficier AF-KL de son retour d'affaires.

2. Avant-vente (distribution d'informations)

• Fournir des informations aux clients sur les produits et services généraux d'AF-KL
• Répondre aux questions des clients concernant les informations générales d'AF/KL sur le fret, la disponibilité et la capacité, l'affectation des clients, les tarifs et les suppléments, les produits et leurs caractéristiques, le réseau de produits, les canaux électroniques, les promotions, les campagnes spéciales et les actions commerciales, qui sont exactes et pertinentes, avec pour résultat des clients satisfaits.

3. Ventes à court terme

• Obtenir des revenus supplémentaires pour le marché en contactant de manière proactive les clients pour un trafic ad hoc et/ou régulier supplémentaire afin de soutenir la capacité restante à court terme, conformément aux directives de la gestion des ventes et des revenus.
• Développer et gérer des relations efficaces avec les clients, en agissant en tant que gestionnaire de compte pour les comptes de petite ou moyenne taille.
• Veiller à ce que les prix ad hoc par destination et par client, ainsi que les produits, soient communiqués au service des ventes.
• Promouvoir les outils électroniques (réservation, suivi, e-AWB) et la participation à l'enquête auprès des clients.

4. Faire une offre

• Charger de veiller à ce que, sur la base de la demande du client, une offre lui soit faite dans le cadre de la politique commerciale d'AF-KL.
• Assurer une offre et une vente proactives des produits AF/KL Cargo (y compris l'up-selling/cross-selling)
• Répondre aux demandes de devis dans le respect des délais et des priorités définis
• Assurer un suivi proactif des devis auprès des clients et proposer des devis complémentaires lorsque la première tentative est rejetée pour quelque raison que ce soit.
• Négocier un prix optimal lorsque les clients demandent un tarif spot.
• S'assurer, lors de la réception d'une demande de devis par courriel nécessitant des instructions de chargement, que nous informons le client que nous avons accusé réception de sa demande et que nous le conseillerons le plus rapidement possible.
• Examiner toutes les possibilités de trouver une solution aux demandes de capacité en dehors du réseau de produits.
• Garantir le processus permettant de lier un taux spot à l'AWB lorsque l'offre est acceptée et que la réservation est assurée.
• Garantir le processus de suivi des devis, agir de manière proactive en cas d'absence de ventes, partager les informations en fonction de la raison de l'absence de ventes au niveau de la station ou avec les départements concernés.
• Générer, partager et appliquer les informations sur les prix du marché et la concurrence dans le cadre de l'élaboration des prix et des capacités avec les ventes.

5. Prendre et traiter la commande

• Responsable de la livraison d'une réservation finale 100% correcte qui reflète la demande du client et respecte les directives commerciales et opérationnelles d'AF/KL.
• S'assurer que l'ensemble du processus de réservation est conforme aux procédures et lignes directrices convenues.
• Reconfirmer l'heure limite en fonction du produit et de l'état de la sécurité.
• S'assurer que le taux convenu est documenté afin d'éviter les divergences comptables.
• Contrôler et soutenir le client sur les réservations, en procédant à des ajustements si nécessaire.
• Organiser la procédure OK to FWD, y compris la liaison avec les collègues CSO des autres stations.
• Assurer le processus d'instruction du directeur des opérations locales sur les actions à entreprendre pour les expéditions spéciales et/ou les clients, en accord avec les ventes.
• S'aligner avec les ventes sur la définition des priorités commerciales si nécessaire.
• Prendre les mesures nécessaires pour accommoder l'expédition et s'assurer qu'elle se déroule comme prévu.
• Réparer les vols annulés sur votre propre marché.
• Gérer les demandes d'approbation de conformité des bureaux centraux.

6. Suivi et traçabilité

• S'informer activement du statut des expéditions à partir des sources disponibles (systèmes, autres départements - AFLS, AFLS Flight planning, Our Cargo, Track and Trace), et informer de manière proactive le client des irrégularités, proposer des solutions alternatives et initier le traçage si nécessaire.
• Assurer la promotion de l'e-tracking et/ou d'autres services électroniques aux clients pour les services de suivi/traçage en ligne.
• Évaluer et prendre en charge, en fonction de la situation, toute escalade en matière de suivi et de localisation et proposer les meilleures solutions au client sur la base de son expertise.

7. Service après-vente

• Après le transport de la cargaison, exécuter toutes les activités liées à l'après-vente afin d'assurer la satisfaction du client :
• Organiser une demande de contre-expertise si des dommages sont observés par le client ou les opérations.
• Traiter les insatisfactions des clients concernant les services rendus (plaintes sans compensation financière) dans les limites définies dans le manuel de service à la clientèle (CSM).
• À la demande du client, une déclaration de preuve de livraison est organisée en liaison avec les collègues du CSO et de l'Ops à destination. Prendre des dispositions pour évaluer les frais applicables au service sur la base du tarif "Autres frais".
• Assurer l'enregistrement et le suivi organisationnel des absences et des annulations de dernière minute et en rendre compte aux départements concernés.
• Coordonner la facturation des frais supplémentaires par l'équipe RIC, le cas échéant.

8. Contrôler, discuter et améliorer le processus de vente

• Participer aux réunions du service (CSO, ventes, opérations) pour discuter des problèmes/processus et des actions d'amélioration.

9. Administration et back-office

• Exécuter les activités de back-office conformément aux procédures et aux lignes directrices convenues, notamment
• Distribution du stock AWB.
• la maintenance de la base de données des clients (outil ourCustomer)
• Résolution des divergences comptables (DCM), liaison avec le RIC.
• Gestion des demandes de CCA.

EXIGENCES

• Diplôme de fin d'études secondaires ou niveau équivalent par expérience
• Connaissance du secteur du fret aérien
• Connaissance du réseau et des produits d'AF/KL Cargo
• Connaissance des procédures de service à la clientèle basées sur le manuel de service à la clientèle
• Expérience/capacité de négociation dans un environnement B2B
• Expérience/pratique de la tarification
• Connaissance des systèmes de réservation (OurCargo, AFLS)
• Expérience du service à la clientèle par téléphone
• Connaissance des clients