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RAISON D’ÊTRE DE L’EMPLOI

Sous la responsabilité de la directrice du service à la clientèle, le titulaire de ce poste est responsable d’assister la directrice dans la planification, l’organisation, la direction et le contrôle des activités du centre d’appels.

Conditions de travail

  • Poste permanent
  • Horaire de 37,5 heures du mardi au samedi de 11h à 19h
  • Entrée en poste : dès que possible

DESCRIPTION DES TÂCHES

Atteinte des standards et objectifs

  • Analyse et suit les résultats des principaux indicateurs de performance générés au sein de divers rapports ou tableau de bord afin de s’assurer que les objectifs qualitatifs et quantitatifs du service à la clientèle soient atteints
  • Voit au développement, à la mise à jour et à l’application des politiques, des processus d’affaires et des techniques de service à la clientèle BIXI.
  • Met en place de nouvelles initiatives en fonction des résultats du sondage annuel de satisfaction de la clientèle
  • Gère et participe à l’amélioration du système de CRM (customer relationship management)
  • Gère les équipes de service à la clientèle de BIXI Montréal et Shift Transit Toronto
  • Gère le système téléphonique en collaboration avec le soutien informatique (sur appel 24/7)
  • Élabore divers rapports de suivi et indicateurs de performance
  • Recrute des membres de son équipe, en collaboration avec le département des ressources humaines (annonce, tri, sélection, embauche et accueil)
  • Gère des équipes mobiles et/ou à distance
  • Gère la formation des employés, dans le respect des programmes et procédures en place, et participe à l’amélioration et au respect de la conformité des méthodes de formation
  • Révise quotidiennement les performances des agents et les rapports d’assiduité

Supervision de personnel

  • Évalue et ajuste la charge de travail des employés de son équipe selon les priorités
  • Encourage le travail d’équipe, l’initiative, l’excellence et l’engagement des employés
  • Assure le maintien d’un climat de travail sain en misant sur le développement et la motivation de chaque employé
  • Participe à la gestion des ressources humaines de son équipe, soit au niveau de l’embauche et des entrevues, de l’appréciation du rendement, de la gestion disciplinaire et assure la santé et la sécurité dans les opérations

Gestion

  • Collabore avec les autres gestionnaires afin d’assurer la cohérence interdépartementale
  • Gère et motive l’équipe afin d’atteindre les objectifs fixés
  • Initie un plan d’action afin d’atteindre les objectifs départementaux
  • Agit à titre de représentant de l’entreprise en démontrant le respect des valeurs établies

PRÉ-REQUIS DU POSTE

Exigences

  • Baccalauréat en administration, gestion ou autres domaines connexes à l’emploi
  • Cinq (5) ans d’expérience en gestion de personnel et en centre d’appel
  • Habiletés démontrées pour la communication verbale et écrite
  • Excellente capacité de coaching d’un groupe de travail
  • Expérience pratique et directe avec la technologie utilisée dans les centres d’appels tels que : chat box, clavardage en direct, centre d’aide, CRM
  • Excellente maîtrise de la suite MS Office
  • Expérience de l’analyse statistique, de la révision et de l’interprétation
  • La connaissance de Power Bi sera considérée comme un atout
  • Compétences éprouvées en service à la clientèle, en résolution de problème et en analyse
  • Aimer le travail d’équipe et être polyvalent
  • Personne très bien organisée, rigoureuse, ayant beaucoup d’initiative
  • Capable de mobiliser les employés et offrir rétroaction et reconnaissance
  • Bilinguisme tant à l’oral qu’à l’écrit

Ce mandat vous interpelle? Vous avez les connaissances et compétences que nous recherchons? Faites part de votre intérêt en envoyant votre candidature dès maintenant!