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Vous coordonnerez et superviserez fonctionnellement les activités des agents évaluateurs de l’expérience client. Vous contribuerez également à l’intégration de la vision et des orientations stratégiques du programme d’expérience client au sein de l’organisation.


Vous collaborerez en continu avec les équipes d’opération des secteurs d’affaires et agirez à titre d’expert-conseil et de référence pour l’expérience client et l’amélioration continue.

VOUS VOUS RÉALISEREZ DANS LES FONCTIONS SUIVANTES:

  • Proposer, réaliser et déployer diverses initiatives en expérience client dans un but de développer la culture centrée client, améliorer les processus et optimiser les interactions avec nos clients.

  • Coordonner, coacher et agir comme agent de transformation de l’expérience client au sein de l’organisation, et faire vivre la raison d’être du programme d’expérience client.

  • Planifier, coordonner, superviser et conseiller l’exécution quotidienne des diverses tâches des ressources de l’équipe.

  • Agir à titre de personne-ressource lors du traitement de certains cas complexes rencontrés par l’équipe et entreprendre les démarches nécessaires auprès des différents secteurs au besoin.

  • Définir, mesurer, rapporter et analyser les indicateurs de suivi de performance opérationnelle de l’équipe.

  • Assurer le respect de la gouvernance de l’expérience client en collaborant avec différents secteurs de l’organisation en vue d’optimiser et harmoniser les pratiques.

  • Analyser, formuler des recommandations et implanter des solutions visant à optimiser « l’inner loop du système Net Promoter Score » au sein de l’organisation.

  • Accompagner les secteurs dans les actions à mettre en place et réaliser diverses activités en lien avec le programme d’expérience client, tout en mesurant les impacts.

VOS TALENTS ET VOS QUALIFICATIONS:

  • Posséder un baccalauréat en administration ou autre domaine pertinent.

  • Cumuler un minimum de 6 années d’expérience dans le domaine de l’expérience client.

  • Maîtriser les langues française et anglaise, tant parlées qu’écrites.

  • Connaissance des secteurs de l'assurance de dommages, collective et individuelle.

  • Excellente connaissance des centres de relation client.

  • Connaissance du « système Net Promoter Score » (atout).

  • Expérience en développement de stratégies et déploiement d’initiatives de grande envergure.

  • Aptitudes marquées pour les relations interpersonnelles et le travail en équipe.

  • Leadership et orientée résultats.

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