Le(La) Spécialiste du Service à la clientèle est responsable de la prise en charge des demandes des clients, de la réception et de l’entrée des commandes et de l’identification et la résolution des problèmes afin de répondre aux besoins des clients de façon courtoise et professionnelle. La personne doit saisir toutes les opportunités d’accroissement des revenus en favorisant la vente de gammes supérieures auprès de la clientèle. De façon proactive, elle doit offrir une expérience de service à la clientèle exceptionnelle afin de promouvoir la fidélisation et la conservation de la clientèle. Si une demande ne peut être satisfaite au point de contact, la personne doit suivre le cheminement de la demande jusqu’à ce que satisfaction soit obtenue, et ce, dans tous les services et systèmes appropriés. Le travail est effectué sous la supervision du Chef de service.

 

TÂCHES ET RESPONSABILITÉS PRINCIPALES

    •  Avec enthousiasme et créativité, gère efficacement l’important volume de demandes de la clientèle afin d’appuyer la vision de Corporate Express de « devenir le fournisseur par excellence au Canada en plaçant le client au cœur même de nos activités. »
    • Gère efficacement les rapports avec la clientèle en accueillant adéquatement les clients, en évaluant les demandes, en fournissant l’aide appropriée, en entrant les commandes avec précision, en saisissant les opportunités de vente, en recommandant des produits substituts, incluant les produits de marque CE, et en effectuant des suivis afin d’assurer que tous les besoins des clients sont comblés de façon professionnelle et en temps opportun, conformément aux normes de l’entreprise.
    • Identifie, recherche, règle et consigne les questions ou problèmes rapportés par les clients et fait le suivi auprès de ces derniers afin d’assurer que les dispositions appropriées sont prises et que les problèmes sont réglés à leur satisfaction.
    • Saisit toutes les opportunités de vente en utilisant toutes ses connaissances des gammes de produits, en appliquant les directives de prix et en appuyant les initiatives de vente stratégique et d’augmentation des revenus. Reconnaît les opportunités de pertes commerciales et réagit aux demandes de prix conformément aux directives de prix prédéfinies.
    • Utilise adéquatement les systèmes et procédés de l’entreprise lors de la gestion des demandes des clients, de la recherche et de la résolution de problèmes. Consigne systématiquement toutes les données pertinentes afin de permettre le suivi et l’analyse des renseignements relatifs aux clients.
    • Aide les clients et offre un soutien de premier niveau pour les questions et problèmes relatifs à l’utilisation d’E-Way (système de commande en ligne).
    • En temps opportun et au besoin, fournit aux clients des renseignements concernant les commandes en souffrance et les produits substituts recommandés.

  • Respecte les paramètres de qualité et de productivité et autres indicateurs de rendement clés (IRC).

 


Qualifications

Requis

  • Excellentes aptitudes en service à la clientèle
  • Excellentes aptitudes en communication, tant à l’oral qu’à l’écrit
  • Doit faire preuve de courtoisie et de professionnalisme au téléphone
  • Excellentes habiletés en informatique (sur PC) et en saisie de données
  • Capacité de travailler dans un milieu où les activités se déroulent à un rythme rapide
  • Capacité de désamorcer les situations difficiles si bien qu’il en résulte une situation avantageuse pour tous
  • Bonne aptitude à résoudre des problèmes
  • Doit être doté(e) d’un bon esprit d’équipe
  • Doit être capable d’effectuer plusieurs tâches simultanément (environnement multitâche)
  • Doit posséder des aptitudes de base en vente
  • Bilinguisme essentiel
  • Diplôme d’études secondaires ou de formation générale requis
  • Expérience d’au moins un (1) an requise en service à la clientèle
  • Expérience préalable souhaitée dans le domaine des relations clientèle ou des ventes

 


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