Relevant du (de la) DIRECTEUR(TRICE), VENTES ET SERVICE À LA CLIENTÈLE de l'OSM, le (la) gestionnaire, salle d’appel est responsable de la gestion des campagnes de sollicitations téléphoniques de l’OSM. À ce titre, il (elle) doit gérer son personnel de manière à optimiser les revenus des campagnes. Il (elle) réalise ses activités courantes dans le respect des valeurs et attitudes de l’OSM.

RÔLES ET RESPONSABILITÉS

  • Participer à l’élaboration des stratégies des campagnes de sollicitations téléphoniques en collaboration avec le (la) chef, ventes et service à la clientèle et le (la) chef, développement philanthropique;
  • S’assurer de la réalisation des objectifs financiers des campagnes;
  • Participer à la création des listes de sollicitation (contacts clients) selon les stratégies établies;
  • Assurer la gestion des logiciels et autres outils informatiques utilisés à la salle d’appel;
  • Organiser les réunions d’équipe avant chaque quart de travail et assurer une communication constante entre les responsables des campagnes et les agents aux campagnes d’abonnements et dons;
  • Préparer la documentation de formation (trousse) en collaboration avec les responsables des campagnes d’abonnements et de dons;
  • Participer à la formation initiale de lancement de campagne et former les nouveaux agents en cours de campagne;
  • Mettre en place des incitatifs afin de motiver son personnel;
  • Faire du contrôle qualité quant aux appels réalisés par les agents;
  • S’assurer du respect des scripts de campagnes lors des appels, en évaluer leur efficacité et proposer des changements aux responsables, au besoin;
  • Assurer la gestion des horaires de travail des employés;
  • Effectuer un suivi auprès de la clientèle de l’OSM, au besoin;
  • Procéder à la prise d’appels, au besoin;
  • Préparer des rapports hebdomadaires des performances et assurer des suivis réguliers auprès des employés;
  • Approuver les feuilles de temps au service des ressources humaines pour la production de la paie;
  • Tenir les responsables des campagnes d’abonnements et dons au courant des dossiers clés du service de la salle d’appel de l’OSM grâce à des rapports de suivis;
  • Répartir les listes de contacts aux employés afin d’optimiser le rendement de la campagne;
  • Faire un suivi des rappels téléphoniques de chaque agent;
  • Lire les rapports journaliers et suggérer des modifications aux responsables de campagnes, au besoin;
  • Assurer que les politiques de l’OSM soient respectées;

RESSOURCES HUMAINES

  • Évaluer ses progrès personnels et ceux de son équipe en terme de résultats financiers et humains;
  • Organiser et gérer son équipe de manière à optimiser le sens des responsabilités, la productivité et l’imputabilité;
  • Participer à l’embauche avec le service des ressources humaines de l’OSM.

EXIGENCES DU POSTE

  • Diplôme d’études universitaires de 1er cycle dans une discipline appropriée ou l’équivalent;
  • Expérience pertinente d’au moins 3 ans en gestion de personnel;
  • Connaissance du milieu culturel, un atout;
  • Très bonne maîtrise de la suite office;
  • Connaissance des bases de données, chiffriers;
  • Disponibilité les soirs et fin de semaine.

COMPÉTENCES RECHERCHÉES

  • Excellence: dépassement – fierté – rigueur;
  • Innovation: curiosité – créativité – audace;
  • Passion: engagement – authenticité – plaisir;
  • Générosité: respect – collaboration – ouverture;
  • Approche client (respect des engagements, proactivité et réactivité);
  • Autonomie;
  • Capacité de mobiliser et à travailler en équipe.
  • Attitude professionnelle (éthique, habillement, etc.);
  • Gestion des priorités/Temps;
  • Habileté à travailler en équipe;
  • Ouverture au changement.
  • Gestion des priorités et du temps;
  • Attitude professionnelle (éthique, habillement, etc.);
  • Habileté à établir et maintenir des relations privilégiées;
  • Habileté à travailler en multidossiers;
  • Sens de la confidentialité et de la discrétion;

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