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Relevant du (de la) DIRECTEUR(TRICE), VENTES ET SERVICE À LA CLIENTÈLE de l'OSM, le (la) gestionnaire, centre d’appels est responsable de la gestion des campagnes de sollicitations téléphoniques de l’OSM. À ce titre, il (elle) doit s’assurer de la réalisation et de l’atteinte des objectifs financiers fixés. Il (elle) doit également gérer son personnel de manière à optimiser les revenus des campagnes. Il (elle) réalise ses activités courantes dans le respect des valeurs et attitudes de  l’OSM.

RÔLES ET RESPONSABILITÉS

  • Participer à l’élaboration des stratégies des campagnes de sollicitations téléphoniques en collaboration avec les responsables des campagnes d’abonnements et de dons;
  • S’assurer de la réalisation des objectifs financiers des campagnes;
  • Créer les listes de contacts clients (leads) selon les stratégies établies;
  • Assurer la gestion du logiciel DCM et autres outils informatiques utilisés à la salle d’appel;
  • Transmettre les informations à remettre aux agents tout au long de la campagne;
  • Préparer la documentation de formation (trousse) en collaboration avec les responsables des campagnes d’abonnements et de dons;
  • Participer à la formation initiale de lancement de campagne et former les nouveaux agents en cours de campagne;
  • Organiser les réunions d’équipe avant chaque quart de travail;
  • Mettre en place des incitatifs afin de motiver son personnel;
  • Faire du contrôle qualité quant aux appels réalisés par les agents;
  • S’assurer le respect des scripts de campagnes lors des appels;
  • Évaluer l’efficacité des scripts et proposer des changements au besoin;
  • Être responsable de la gestion des horaires de travail des employés;
  • Effectuer un suivi auprès de la clientèle de l’OSM, au besoin;
  • Procéder à la prise d’appels, au besoin;
  • Préparer des rapports hebdomadaires des performances de chaque employé;
  • Préparer les rapports de commissions des employés, pour chaque période de paie;
  • Approuver les feuilles de temps au service des ressources humaines pour la production de la paie;
  • Tenir les responsables des campagnes d’abonnements et dons au courant des dossiers clés du service de la salle d’appel de l’OSM grâce à des rapports de suivis;
  • Répartir les listes de contacts aux employés afin d’optimiser le rendement de la campagne;
  • Faire un suivi des rappels téléphoniques de chaque agent;
  • Lire les rapports journaliers et réajuster le plan d’action, au besoin;
  • Assurer que les politiques de l’OSM soient respectées;

RESSOURCES HUMAINES

  • Évaluer ses progrès personnels et ceux de son équipe en terme de résultats financiers et humains;
  • Organiser et gérer son équipe de manière à optimiser le sens des responsabilités, la productivité et l’imputabilité;
  • Participer à l’embauche des agents de télémarketings avec le service des ressources humaines de l’OSM.

EXIGENCES DU POSTE

  • Diplôme d’études universitaires de 1er cycle dans une discipline appropriée ou l’équivalent;
  • Expérience pertinente d’au moins 3 ans en gestion de personnel;
  • Connaissance du milieu culturel (un atout);
  • Très bonne maîtrise de la suite office;
  • Connaissance des bases de données, chiffriers;
  • Disponibilité les soirs et fin de semaine.

COMPÉTENCES ET ATTITUDES ORGANISATIONNELLES REQUISES

  • Approche client (respect des engagements, proactivité et réactivité);
  • Capacité de mobiliser et à travailler en équipe;
  • Loyauté et engagement envers les clients et l’OSM;
  • Ouverture au changement;
  • Respect des personnes;
  • Souci élevé de la qualité du travail.
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