Cette offre d'emploi est fermée, il n'est pas possible de postuler.

Relevant du directeur de l’expérience du patient et de l’intelligence d’affaires, le gestionnaire de la participation des patients et de la fidélisation est le ciment qui assure la cohésion entre les patients/clients et nos marques, ainsi que la personne à l’interne responsable de la défense de leurs besoins et leurs désirs.  Le candidat idéal possède un talent naturel pour la compréhension des idées de nos publics cibles et de la capacité d’en tirer profit afin de développer une expérience qui conférera un caractère unique aux actifs s’adressant aux patients de McKesson Canada et adapté à la personnalité de chaque marque. Le gestionnaire appuiera l’élaboration de nos initiatives stratégiques et identifiera des tactiques pour augmenter le nombre de scripts, augmenter le nombre de transactions pour la prise en charge globale et favoriser la fidélisation des patients envers nos différentes marques de produits de santé.

La principale responsabilité du gestionnaire consiste à soutenir l’élaboration d’un « programme de coalition » de la participation des patients et de la fidélisation chez McKesson Canada, lequel générera une partie importante de la croissance des revenus et des profits de l’entreprise au cours des cinq prochaines années. Il incombe donc au candidat d’appuyer la conception, l’élaboration, la mise à l’essai et, éventuellement, la mise en œuvre d’un programme de marketing relationnel qui réunira toutes les entreprises de première ligne de McKesson Canada. Le gestionnaire mettra en œuvre des initiatives d’acquisition et de fidélisation, en s’appuyant sur les informations et la segmentation des patients, pour augmenter le nombre de scripts ainsi que les occasions de ventes croisées et incitatives. De plus, il encouragera une participation et une fidélisation accrues envers nos marques et générera des revenus auxiliaires par le biais de relations entre les fournisseurs et les partenaires. Le gestionnaire contribue à l’acquisition, à l’élaboration et à la mise en œuvre des technologies marketing et des outils de participation numériques nécessaires à l’exploitation d’un tel programme.

Le gestionnaire doit être capable de juxtaposer les besoins des patients avec les impératifs commerciaux de première ligne de McKesson Canada , en plus de travailler en collaboration avec plusieurs intervenants internes.

RESPONSABILITÉS SPÉCIFIQUES

Connaissances

  • Soutenir le développement d’une segmentation sophistiquée des patients fréquentant nos marques de première ligne

  • Mettre en place divers outils pour la gestion de la relation client destinés aux patients (exploration de données, modélisation, durée de vie et valeur du patient) afin de prendre des décisions en matière de développement commercial, d’initiatives stratégiques, de développement de services, d’assortiment de produits, etc.

  • Identifier les patients sous-desservis et offrir des stratégies pour les amener sur nos bannières; et identifier les patients ne faisant plus affaire avec la marque et leur offrir des stratégies en vue de les reconquérir

Stratégie et évaluation

  • Soutenir la vision et les stratégies pour favoriser l’acquisition/la rétention de patients et la fréquence des visites

  • Façonner le développement de nouveaux services et produits

  • Mesurer l’efficacité des programmes existants
  • Fournir des connaissances afin d’accroître la pertinence de l’assortiment de produits grand public (à savoir, accroître le panier d’achats)

  • Mesurer l’efficacité des programmes de produits grand public existants (générer une circulation piétonnière, accroître le panier d’achats)

  • Mesurer l’efficacité des campagnes de communication marketing

  • Façonner les stratégies et activités de développement commercial,  à savoir le recrutement en magasin

Participation des patients (c.-à-d., la fidélisation) et gestion de la relation client

  • Créer un programme de participation des patients pour obtenir de meilleures informations relatives aux comportements (c.-à-d., la fidélisation)

  • Contribuer à l’élaboration de nouvelles plateformes numériques et des processus associés favorisant l’acquisition et la rétention

  • Diriger les initiatives de marketing direct découlant du programme de participation des patients

  • Se charger de la croissance vigoureuse d’une base de données de patients pour alimenter des initiatives de marketing direct

  • Identifier les occasions de revenus omnicanaux et contribuer à la mise en œuvre des initiatives

  • Générer d’importants revenus non traditionnels en pharmacie grâce au programme de participation des patients

CARACTÉRISTIQUES PERSONNELLES ESSENTIELLES

  • Créatif, penseur indépendant, capable d’exprimer des idées, mais aussi hautement méthodologique
  • Capacité à collaborer de manière interfonctionnelle et à parvenir à un alignement organisationnel à divers niveaux
  • Excellentes compétences en communication (écrite, verbale, révision); le bilinguisme (anglais et français) est considéré comme un atout
  • Proactif, doté d’un esprit d’initiative et autonome
  • Être connu pour ses aptitudes pour le travail d’équipe et la capacité à motiver les gens, et pour son engagement à soutenir le succès des autres.
  • Capacité à livrer un travail de haute qualité sous pression.
  • Grand souci du détail
EXIGENCES ESSENTIELLES
  • Diplôme universitaire dans un domaine pertinent
  • Cinq ans d’expérience dans le domaine de l’acquisition et de la fidélisation de clients, particulièrement avec les opérations numériques et la mise en œuvre de plateformes numériques
  • Connaissance du secteur de la fidélisation
  • Expérience dans le commerce de détail ou en pharmacie
  • Expérience avérée dans la création et l’évolution de programmes visant à acquérir et fidéliser des clients
  • Aptitude avérée à équilibrer les ventes grâce au développement de la marque et à l’engagement de la communauté
  • Capacité de voyager au besoin (environ 50 % du temps si basé à Montréal et 10 % du temps si basé à Toronto)

Reporting to the Director of Patient Experience and Business Intelligence, the Manager of Patient Engagement and Loyalty is the glue that helps bond Patients/Customers with our brands, as well as the internal guardian of their needs and desires.  The ideal candidate has a natural talent to understand and draw insights from our target audiences to develop an experience that will be unique to McKesson Canada’s patient facing assets and adapted to each brand’s personality. The Manager will support the development of our strategic initiatives, as well as identify tactics to increase script count, increase up-caring transactions and foster greater patient loyalty to our various health brands.

The Manager’s main responsibility is to support the development of a McKesson Canada Patient Engagement/Loyalty “coalition program” that will drive a significant portion of the company’s growth in revenues and profits over the next 5 years. The candidate is therefore, responsible for supporting the design, development, testing and eventually implementing a relationship marketing program that will knit together all McKesson Canada patient facing businesses. The Manager will execute acquisition and retention initiatives, drawing on patient insights and segmentation, to increase script count as well as up-and-cross caring opportunities, foster greater engagement and loyalty to our brands and generate ancillary revenues through vendor and partner relationships. The Manager inputs into the acquisition, development and implementation of marketing technologies and digital engagement tools required to operate such a program.

The Manager must be able to juxtapose patient needs with the business imperatives of McKesson Canada patient facing assets, as well as work collaboratively with several internal stakeholders.

SPECIFIC RESPONSIBILITIES

Insights

  • Support the development of a sophisticated segmentation of patients frequenting our patient facing brands

  • Put in place a variety of patient facing CRM tools – data mining, modeling, patient lifetime value – in order to drive decision making on business development, strategic initiatives, service development, product assortment, etc

  • Identify under-serviced patients and propose strategies to bring them to our banners; as well as identify disfranchised patients and propose strategies to win them back

 Strategy and Evaluation

  • Support the vision and strategies to drive patient acquisition/retention and frequency of visits

  • Inform the development of new services and products
  • Measure the effectiveness of existing programs
  • Provide insights in order to increase the relevance of front shop assortment (namely, build basket)

  • Measure the effectiveness of existing front shop programs (drive foot traffic, build basket)

  • Measure the effectiveness of marketing communication campaigns

  • Informs business development strategies and activity, namely store recruitment

Patient Engagement (i.e., Loyalty) and CRM

  • Create a patient engagement program to obtain greater behavioral insights (i.e. loyalty)

  • Input on the development of new digital platforms & associated processes drive acquisition and retention

  • Lead the direct marketing initiatives stemming from the patient engagement program

  • Responsible for the aggressive growth of a patient database to fuel direct marketing initiatives

  • Identify omni-channel revenue opportunities and contribute to implementation of initiatives

  • Generate significant non-traditional pharmacy revenues through the patient engagement program

Key Personal Attributes
  • Creative, independent thinker, capable of expressing ideas yet also highly methodological
  • Ability to collaborate cross functionally and to gain organizational alignment at a variety of levels
  • Superior communication skills (written, verbal, editing); bilingual in French is considered an asset

  • Proactive, initiative and self-starter

  • Known team player and people motivator, committed to supporting the success of others

  • Ability to deliver high-quality work under pressure

  • Strong attention to detail

KEY REQUIREMENTS
  • University degree in a relevant field
  • 5 years of experience in a customer acquisition/retention role with strong focus on digital operations and implementation of digital platforms

  • Knowledge of the loyalty industry
  • Experience in the retail or pharmacy environment

  • Proven track record at building and scaling programs to acquire and retain customers

  • Proven ability to balance sales with brand building and community engagement

  • Ability to travel as needed (approximately 50% if based out of Montreal and 10% if based out of Toronto)
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