Description

  • Vous êtes reconnu pour votre expertise en gestion des communautés numériques?
  • Vous souhaitez être un joueur-clé dans l’évolution des pratiques d’interactions-clients au sein de nos centres d’appels?
  • Vous êtes stimulé par un environnement dynamique et cherchez constamment à innover ?

Joignez-vous à notre équipe au sein de la ligne d’affaires Vente et Service à distance (VSD) comptant plus de 1200 employés.  Vous aurez de beaux défis d’envergure en travaillant dans un environnement en pleine transformation dans un contexte omnicanal pour bien desservir les clients d’aujourd’hui et de demain! 

De par votre leadership mobilisateur, vous saurez inspirer votre équipe composée d’un gestionnaire et d’une trentaine de professionnels.  Relevant du Directeur Principal Conseils Spécialisés aux Particuliers, vos principaux défis seront :

  • Gérer de manière proactive les interactions numériques (ex : courriel, « chat », médias sociaux etc.) pour l’ensemble des questions et commentaires reçus de la part de la clientèle ou d’autres membres de la communauté.
  • Concevoir et mettre en place une pratique évolutive de la gestion des communautés (veille, animation, etc.), par l’introduction de nouvelles fonctionnalités et de nouvelles approches (mise à jour de la bibliothèque de réponses, arrimage sur le plan réputationnel avec les relations publiques, chatbot etc.).
  • Assurer un service à la clientèle hors-pair, contribuer à gérer avec diligence les cas complexes (ex. : cas médiatiques, insatisfactions virales, etc.) et formuler des recommandations pour améliorer la qualité des conseils, des services et des produits avec les différentes secteurs.
  • Définir et mettre de l’avant une approche d’expérience-client qui inclut les solutions offertes à la clientèle « Particuliers » et « Entreprises », allant du service transactionnel au service conseil.
  • Gérer une équipe multi-horaires en créant un climat stimulant le dépassement en termes de relations avec la communauté web, dans un contexte de transformation.
  • Mettre en place des pratiques novatrices inspirées des meilleures tendances du marché, afin de promouvoir l’image de marque sur toutes les plateformes utilisées à la BNC, en collaboration avec les parties prenantes (Marketing, Relations Publiques etc.).
Qualifications
  • Baccalauréat connexe au secteur d'activité et 10 années d'expérience pertinente ou Maîtrise et 8 années d'expérience pertinente
  • Expérience de travail pertinente dans le domaine de la gestion des communautés web et excellente compréhension des rouages, risques et enjeux associés
  • Détenir une expérience de travail au sein du secteur financier avec un volet relation/service à la clientèle (fort souhaitable)
  • Capacité à faire évoluer les interactions avec la clientèle grâce aux nouvelles technologies (à l’affût des meilleures pratiques du marché)
  • Forte capacité à optimiser les processus, à questionner le statu quo, à résoudre des cas complexes et à faire évoluer les pratiques d’affaires numériques
  • Capacité à développer des outils automatisés et à développer les indicateurs de performance afférents.
  • Habilité à travailler dans un contexte de gestion de changement
  • Forte capacité à bien comprendre et s’approprier les activités chez VSD
  • Excellentes habiletés relationnelles 
  • Grande capacité à influencer et à travailler en équipe
  • Bilinguisme français et anglais (parlé/écrit)

Nous travaillons à demeurer une entreprise inclusive qui valorise tous ses employés. La Banque Nationale se démarque par ses nombreuses initiatives en matière d’inclusion ce qui fait d’elle une des meilleures organisations en diversité au Canada. 

Venez voir comment :  https://emplois.bnc.ca/diversite




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