Le rôle du Spécialiste, Réputation Web est de renforcir la réputation de la compagnie en répondant, au nom de nos nombreuses succursales à travers le Canada et les États-Unis, aux commentaires des clients, à leurs demandes et à leurs plaintes exprimés sur les médias sociaux.

RESPONSABILITÉS

L’expérience client

• Répondre rapidement à chaque requête, commentaire ou plainte à l’aide d’une plateforme précise ;
• Adapter la communication selon les diverses requêtes des clients ;
• Savoir reconnaître les cas délicats et les traiter avec diligence ;
• Aspirer à une résolution complète et à une expérience client extraordinaire ;
• Coordonner ses actions avec le réseau et les équipes internes pour une résolution rapide ;
• Faire un effort supplémentaire pour rejoindre la clientèle ;
• Atteindre des IRC précises en ce qui concerne la résolution et la satisfaction des clients avec la volonté de dépasser ces attentes ;
• Valoriser l’expérience client en adoptant un ton constant et en demeurant fidèle à l’image de marque dans chaque interaction.

Collaboration

• Participer activement et positivement aux rencontres d’équipe ;
• Collaborer avec les départements internes pour répondre aux besoins de nos clients ;
• Transformer les requêtes en opportunités de vente ;
• Accomplir les autres tâches incluses dans le projet assigné ;
• Démontrer la volonté de développer de nouvelles habiletés grâce à un plan de formation, à l’autoformation et à différents mandats.

QUALIFICATIONS

• Diplôme universitaire dans un domaine connexe, un atout.
• 1 à 3 années d’expérience en service à la clientèle ou en vente en ligne.
• Expérience en gestion de communauté sur différentes plateformes.
• Bilinguisme, français et anglais (à l’oral et à l’écrit) ; l’anglais est indispensable.

COMPÉTENCES DÉMONTRÉES

• Grande facilité à résoudre les problèmes et les conflits.
• Habileté à faire preuve d’une attitude positive et empathique dans les communications écrites.
• Facilité à établir des priorités et à déterminer le type de requête.
• Capacité à traverser des situations délicates calmement.
• Habileté à organiser et à surveiller des activités dans un environnement multitâche qui évolue rapidement.
• Excellentes aptitudes de communication, tant à l’oral qu’à l’écrit, et maîtrise exceptionnelle de l’orthographe et de la syntaxe.
• Efficacité en entrée de données, surtout en anglais.

TECHNOLOGIES

• Maîtrise de la suite MS Office (Excel), Windows, courriel et navigation web.
• Expertise en gestion de contenu sur les médias sociaux, en clavardage et sur les annuaires web.
• La connaissance en sondages en ligne est un atout.
• Capacité à naviguer rapidement d’un écran d’ordinateur à l’autre.

JOB SUMMARY

The Online Reputation Specialist role is to strengthen the company’s reputation online by responding to all online reviews, inquiries, and complaints on behalf of our many locations through Canada and the USA.

RESPONSIBILITIES

Customer Experience

• Respond promptly to every inquiry, comment or complaint using a specific platform;
• Adapt communication to various customers’ requests;
• Recognize sensitive cases and escalate them in timely fashion;
• Strive for 100% resolution and tremendous customer experience;
• Coordinate with internal teams and network for speedy resolution;
• Take the extra mile to engage customers;
• Meet specific KPIs on resolution and customer satisfaction, with the will to exceed expectations;
• Focus on customer experience by having a consistent tone and being on brand during each interaction.

Collaboration

• Participate actively and positively in team meetings;
• Work with internal departments to meet our customers' needs;
• Transform inquiries into potential sales;
• Realize other tasks required by the project assigned;
• Want to develop new skills through a training development plan, self-training or various mandates.

QUALIFICATIONS

• University diploma in a related field, an asset.
• 1-3 years’ experience in online customer service and/or sales.
• Experience in social media content management on various platforms.
• Bilingualism, French and English (written and spoken); English is a must.

DEMONSTRATED SKILLS

• Proven skills in problem-solving and conflict resolution.
• Ability to demonstrate a positive and empathetic attitude in written communications.
• Ability to identify priorities and level of inquiry.
• Demonstrated capacity to navigate difficult situations with calm.
• Able to organize and monitor activities in a multitask and fast pace environment.
• Excellent communication skills, oral as well as written, and exceptional spelling/syntax.
• Efficient data entry ability, mostly in English.

TECHNOLOGIES

• Proficiency in MS Office Suite (Excel), Windows, Email and Internet research.
• Expertise in social media content management, live chat, listing sites.
• Knowledge of Online surveys, an asset.
• Capacity to navigate quickly through screens on computers.