PRINCIPALES FONCTIONS

Sous l'autorité de la vice-présidente gestion immobilière et expérience clients, vous aurez à :

• Planifier et organiser l’ensemble des activités nécessaire au bon fonctionnement du département de la gestion immobilière multi-résidentielle sur une base annuelle;
• Identifier et mettre en application les stratégies pour supporter et améliorer les opérations du département;
• Identifier des activités favorisant l’amélioration de la productivité et de la qualité de service;
• Participer à l’implantation des méthodes de travail visant l’amélioration continue du service à la clientèle et assurer un suivi sur les résultats; identifier les moments de vérité et les étapes de création de valeur en lien avec l’expérience client et les améliorer;
• Effectuer une vigie des pratiques et tendances novatrices du marché et proposer des approches et cibles d’amélioration en lien avec les orientations d’affaires du département;
• Mettre en place des normes de services et des indicateurs de performance (KPI), en faire le suivi et les analyses; identifier les éléments qui ont de l’impact sur la rentabilité;
• Préparer et analyser les sondages clients (NPS) pour faciliter la prise de décisions et assurer une réactivité optimale aux éventuels enjeux clientèle;
• Assurer à la clientèle un accueil attentionné et un service courtois, personnalisé et efficace et voir à répondre aux attentes d’une expérience client;
• Documenter les problématiques clients, coordonner et suivre le processus de gestion des plaintes s’il y a lieu, et agir pour les résoudre avec les intervenants appropriés;
• Assurer un suivi des budgets de revenus, contrôler les dépenses et proposer diverses méthodes dans le but de réduire les coûts d’opération;
• Éventuellement, agir à titre d’expert en service à la clientèle au sein des autres départements de l’entreprise.

FORMATION ET EXPÉRIENCE

• Diplôme d’études universitaires (B.A.C) en administration des affaires ou toute autre formation connexe;
• 10 ans d’expérience pertinente, dont 5 ans dans un poste nécessitant de la gestion de personnel;
• Expérience significative dans la gestion d’un département de service à la clientèle;
• Expérience dans les systèmes de gestion de la relation client et des bases de données un atout.

 PROFIL DE COMPÉTENCES

• Posséder un niveau d'expertise approfondi en service à la clientèle;
• Faire preuve d'exceptionnelles habiletés à mobiliser des équipes de travail, à gérer du personnel et à gérer le changement;
• Posséder une excellente maîtrise du français parlé et écrit;
• Posséder une bonne connaissance de la Suite Office;
• Etre une personne possédant un fort leadership mobilisateur, axée sur les résultats et le client;
• Faire preuve d'une excellente capacité à travailler en équipe;
• Être une personne structurée, organisée et proactive possédant un sens de l'initiative développé;
• Posséder une bonne capacité à maintenir de hauts standards d’efficacité et de qualité;
• Avoir un sens de la vision développé, ainsi qu'une bonne capacité d'analyse et de synthèse;
• Connaître le logiciel CTRL un atout;
• Connaître le monde de la gestion immobilière multi-résidentielle un atout;
• Posséder des connaissances des plateformes sociales (forums, blogues, médias sociaux, etc.) un atout.

CONDITIONS DE TRAVAIL ET AVANTAGES

• Poste permanent;
• 40 h / semaine;
• 4 semaines de vacances annuelles;
• Assurances collectives;
• Régime de retraite;
• Compte santé;
• Congés mobiles;
• Rémunération à la carte.