SOMMAIRE DES RESPONSABILITÉS DU POSTE :

Conformément aux procédures, processus, outils en place, la responsabilité du titulaire est de coacher, supporter, motiver et diriger une équipe de conseillers ventes, marché Affaires. Ceci en s’assurant que ses employés offrent un service de qualité, et que nos clients actuels et potentiels bénéficient d’une expérience exceptionnelle. Il vérifie aussi quotidiennement les résultats : de productivité, d’adhérence à l’horaire, les statistiques de ventes, la qualité et l’exactitude des informations transmises aux clients et apporte des pistes d’amélioration. À titre de mentor, il innove et trouve des façons créatives de mobiliser son personnel à l’atteinte des objectifs individuels et ceux de l’équipe. Il s’assure que ses employés maximisent les opportunités de ventes. De ce fait, il fournit à ces derniers par son dynamisme, un exemple dans le domaine des ventes, des communications, du travail d’équipe et d’intégrité en gestion des ressources humaines. De plus, il est responsable pour son service du respect des processus et standards établis.

Le superviseur est aussi responsable de la communication et des suivis de dossiers entre les différents services où les clients actuels et potentiels peuvent être appelés à traiter avec différents intervenants. Il assure la coordination entre les services par le biais de différents outils de suivis dans le but de maximiser les ventes et d’optimiser le service aux clients actuels et potentiels. Il est aussi responsable de l’approbation des demandes de crédits faites par son équipe. Aussi, il s’assure de l’alignement et du développement des procédures et des processus communs de travail.

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS

• Assurer la supervision, sur une base quotidienne, d’une équipe de conseillers ventes commerciales en leur fournissant la formation, les conseils et le développement nécessaires pour les aider à atteindre les objectifs de vente individuelle et d’équipe.
• Exécuter des sessions régulières et rigoureuses de coaching et de rétroaction afin de garantir la qualité de notre service, le positionnement de nos produits et services et de maximiser les opportunités de ventes.
• Par la formation continue, s’assurer que ses employés connaissent et comprennent les politiques et procédures de l’entreprise pour aider ses conseillers à répondre aux appels entrants et sortants aux clients et maintenir un niveau optimal de service à la clientèle tout en saisissant toutes les opportunités de ventes et la rétention des clients existants.
• Analyser les rapports de rendement des conseillers, s’assurer de l’adhérence et de l’assiduité de ceux-ci et les communiquer afin que les objectifs soient atteints et maintenus. Maintenir, pour chaque employé, un dossier précis de suivi et de progression de la performance et de l’atteint de ses objectifs de ventes.
• Émettre un plan d’action et suivis visant les écarts au niveau de la performance et de l’attitude des employés et gérer les mesures disciplinaires et/ou administratives, au besoin.
• Développer, administrer et faire la promotion de différents concours de vente.
• Créer et maintenir un environnement qui favorise et stimule le travail d’équipe dans le service, mais aussi dans l’organisation.
• Développer le secteur des ventes par différentes idées qui permettent de maximiser les offres de produits et de services aux clients actuels et potentiels.
• Coordonner le processus de réalisation des projets en étant une passerelle entre les différents canaux de ventes et autres services dans le but d’assurer des suivis sur les projets et d’optimiser les ventes et la visibilité de nos produits et services.
• Gérer son temps et celui de ses employés efficacement en s’assurant de rencontrer les différents échéanciers et l’atteinte des objectifs du service.
• Faire preuve d’initiative, de leadership et de créativité dans ses réunions d’équipe, dans la prise de décision et la résolution de conflit.
• Analyser les cas clients qui lui sont soumis, évaluer les possibilités de solutions et communiquer avec les différents collaborateurs (répartition, recouvrement, etc..) pour régler les problématiques.
• Le titulaire doit fixer les objectifs annuels des employés sous sa supervision, les réviser en fonction des nouvelles exigences opérationnelles et administrer le processus de gestion et d’amélioration du rendement.
• Dans le cadre de son travail, le titulaire du poste doit prendre les dispositions nécessaires pour assurer sa propre santé et sécurité, celle de ses collègues ainsi que celle du public en général. Il/elle doit faire usage en tout temps des équipements de protection individuelle mis à sa disposition et respecter toute consigne, énoncé, politique et procédure émise par l’entreprise en matière de santé et sécurité
• Pour appuyer l’objectif ultime de COGECO qui est d’offrir un excellent service aux clients actuels et potentiels, le/la titulaire doit être constamment à l’écoute des besoins des clients externes et internes et y répondre, en contribuant avec diligence et professionnalisme à la résolution de toute problématique ou préoccupation en s’assurant que la solution répond aux besoins du client.

FORMATION ACADÉMIQUE

• Baccalauréat ou certificat universitaire complété en gestion des ressources humaines, en administration ou domaine connexe.

EXPÉRIENCES DE TRAVAIL

• Minimum de 4 à 5 années d’expérience en centre d’appels, dont au moins 2 ans d’expérience en supervision.
• Expérience de travail en gestion des ressources humaines.

COMPÉTENCES PARTICULIÈRES

• Bilinguisme anglais et français parlé et écrit, une exigence.
• Doit être un bon leader et avoir de la facilité à diriger, motiver, coacher, et accompagner une équipe de ventes tout en étant orienté sur les résultats et les performances.
• Adapte facilement son style de leadership et conseille de façon ciblée, créative et orientée pour le développement de ses employés.
• Positionne les clients internes et externes au centre de ses priorités et de celles de son équipe.
• Connaissance de la téléphonie, de l’internet, de l’hébergement et des services télévisuels pour un marché affaires.

Chez Cogeco, la diversité est un atout essentiel à notre performance organisationnelle. Nous nous engageons à fournir des chances égales à tous les individus, indépendamment des différences culturelles et individuelles. Nous mettons tout en œuvre afin de composer des équipes qui reflètent les divers profils et origines de nos clients parce que nous croyons fermement que cela contribue à notre signature d’excellence.