Le titulaire de ce poste aura pour objectif de diriger une équipe en élaborant des stratégies destinées à fidéliser la clientèle et dont l'utilisation permettra de développer une connaissance approfondie de nos clients.

Responsabilités:

Amener l'équipe du service à la clientèle à améliorer le temps de réponse auprès des clients ainsi que leur satisfaction. Pour ce faire, élaborer de nouveaux outils à l'interne visant à répondre aux besoins croissants de ce secteur de l'organisation afin de créer un avantage concurrentiel sur le marché.

Communications ayant trait à la base de données et au programme de fidélisation :

Communiquer régulièrement aux magasins la tenue des activités se rapportant aux bases de données et au programme de fidélisation;
Fournir régulièrement des renseignements à jour aux équipes des magasins et du siège social sur les profils des clients, les rapports trimestriels des fournisseurs et des marques ainsi qu'un modèle de comportement d'achat accompagné d'un sommaire pour les équipes des fournisseurs et de l'exploitation;
Fournir des résumés portant sur les analyses effectuées;
Élaborer des rapports et démontrer le retour sur l'investissement (ROI) sur les activités de CRM;
Communiquer régulièrement l'évolution de la base de données, son développement et ses tendances;
Communiquer sur une base régulière, les stratégies CRM, les plans de tests ainsi que leur résultat;

Collaborer avec les chefs de service, Marketing à l'élaboration d'une stratégie de publicité fondée sur les tendances actuelles:

Développer des campagnes de recherche pour le publipostage auprès des clients inscrits dans la base de données;
Élaborer des profils d'échantillonnage et basés sur ces profils, introduit des stratégies de contact visant à augmenter la fréquence de visites des usagers ainsi que de leurs dépenses;

Développement de systèmes :

Collaborer avec les IT/NSB et des entreprises de l'extérieur pour développer le travail actif jusqu'à son plein potentiel;
Développer des lignes directrices à mettre en application pour le travail actif par magasin et en faire une analyse pour les directeurs, ventes et opérations;
Déterminer quelles analyses sont nécessaires à la création d'une liste (démographique, psychographique et comportement d'achat);
Déterminer les besoins en logiciels afin de maximiser l'utilisation de la base de données;

Recherche :

Collaborer avec des sociétés de recherche externes à la réalisation d'études quantitatives et qualitatives;

Développement du programme de fidélisation :

Superviser et modifier les programmes de fidélisation afin de maximiser les avantages auatnt pour la compagnie que pour les clients;
Analyser et déterminer les niveaux bonis du programme de fidélisation en se fondant sur les habitudes et les comportements des consommateurs;
Collaborer avec le service de l'exploitation au développement de statistiques sur la fidélité des clients (concours pour l'inscription et taux d'attraction des clients);

Avoir la responsabilité de la gestion de la base de données et du personnel du service à la clientèle (commis à l'entrée de données, analyste principal et représentant, ventes).


Exigences


• Au moins un baccalauréat en administration des affaires ou un M.B.A, avec majeure en Marketing;
• De 7 à 10 ans d'expérience dans un secteur connexe;
• Aptitudes en informatique avec Microsoft Office, Marketworks et Retek;
• Excellentes aptitudes organisationnelles, analytiques et en gestion de personnel;
• Excellentes aptitudes au leadership et à la communication, orienté vers les résultats;
• Aptitudes à la résolution de problèmes et à la prise de décisions;
• Axé sur les affaires et engagé à offrir un service à la clientèle supérieur.

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The objectives of this position are to lead a team in developing strategies that will build customer loyalty and develop an in-depth knowledge of our customers through the use of our in house tools in order to build competitive advantage in the marketplace.

Responsibilities:

Lead customer service team improving on response time and satisfaction through the development of new in house tools to meet the needs of this growing area of the organization and to build competitive advantage in the marketplace.

Database and Loyalty program Communication:

Regular communication with stores on database and loyalty program activities;
Provide updated information to store and head office teams on customer profiles and purchase pattern behavior with executive summary for merchant and operations teams;
Provides executive summary reports on analysis;
Develop reports and demonstrate ROI on CRM activities and customer value growth;
Regular communication of database growth, development and trends;
Regular communication of CRM contact strategies, test plans and test results;

Work with Marketing Managers on advertising strategy based on current trends:

Develop prospecting campaigns for database mailings;
Develop sampling profiles and based on these profiles introduce contact strategies designed to increase customer frequency of visit and spend;

Systems Development:

Work with IT/NSB and outside companies to develop market works to its full potential;
Develop guidelines for use of market works by store and provide analysis on it for DSO;
Determine analysis needed (demographic, psychographics and purchase behavior) for list creation;
Determine software needs in order to achieve full potential of our data assets;

Research:

Work with external research companies for quantitative and qualitative studies;

Loyalty Program Development:

Monitor and modify loyalty programs in order to maximize benefits to both the company and our customers;
Analyze and determine loyalty program bonus levels based on customer patterns and behavior;
Work with operations department on development of loyalty statistics (contest for signup and capture rates);

Responsible for database management and customer service personnel; Data entry Clerk, Senior Analyst and Sales Representative.

Qualifications

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Minimum bachelors degree in Business Administration or MBA with major in Marketing;
• 7-10 years experience in Related sector;
• Computer skills in Microsoft office, Marketworks and Retek;
• Excellent organizational, analytical and people management skills;
• Excellent leadership and communication skills, results-oriented;
• Problem-solving and decision-making abilities;
• Business oriented and committed to superior customer service.