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RonaRona

Poste: Chef des opérations, Commerce électronique

Lieu: Boucherville (Montérégie)

Sommaire

Type d'emploi : Permanent
Domaine principal : Communications
Années d'expérience pertinente minimum : 4-5
Scolarité minimum : Baccalauréat
Date limite des candidatures : 24 février 2017

Description

Le chef des opérations, Commerce électronique est chargé du traitement quotidien des questions relatives au fonctionnement de Rona.ca et Renodepot.com, aux relations avec les clients et aux enjeux d’affaires connexes. Il travaille conjointement avec les responsables des magasins, les marchands, le service de marketing et le centre d’appel afin d’assurer une résolution efficace des problèmes relatifs aux produits, au contenu et aux points de vente.
Le titulaire de ce poste collabore avec d’autres services et entreprises dont dépendent les efforts de Rona.ca et Renodepot.com. De plus, il élabore des processus visant à offrir une expérience client transparente. Il présente également des mises à jour en temps opportun quant aux priorités et à la progression. Il est chargé de prioriser les initiatives liées aux opérations, aux clients et aux affaires. Pour ce faire, il doit assurer un équilibre entre la création de processus répétables ou évolutifs, la satisfaction de la clientèle, l’efficacité opérationnelle, la conformité et l’importance stratégique.

Responsabilités principales :

  • Effectuer un suivi des commentaires sur le Web de tous les clients externes tout en fournissant un support de premier niveau par l’entremise du centre d’appels.
  • Suivre les interactions entre les magasins Rona.ca et Renodepot.com afin de s’assurer que les enjeux liés au contenu des produits, aux données et au traitement des commandes sont résolus en temps opportun ; coopérer avec l’équipe de marchandisage afin de régler les enjeux relatifs à la gestion du contenu des produits et au traitement des commandes.
  • Documenter, consigner et établir les meilleures pratiques en cas de problème ; tirer parti de l’analyse des causes profondes pour répondre aux besoins tactiques de l’entreprise.
  • Collaborer avec le centre d’appels en matière de satisfaction de la clientèle, ainsi qu’examiner et signer les décaissements de fonds requis pour traiter les enjeux relatifs aux clients.
  • Fournir des conseils et du leadership aux parties prenantes afin de les aider à prendre des décisions relatives aux clients ; travailler avec l’équipe de conversion afin d’optimiser et de faire évoluer l’expérience utilisateur sur Rona.ca et Renodepot.com.
  • Comprendre et améliorer les activités de nos fournisseurs de produits de la « sélection élargie », notamment en effectuant un suivi auprès des magasins quant aux enjeux opérationnels.
  • Gérer la relation avec le centre d’appels, comprendre les indicateurs et chercher à optimiser ces indicateurs.

Exigences:

  • Diplôme de 4 ans en commerce, en marketing ou en communications.
  • Expérience de 4 années ou plus en commerce électronique direct au sein de l’un des 50 principaux détaillants en ligne du pays, accompagnée d’une solide compréhension de l’expérience utilisateur, des opérations d’un site, des activités promotionnelles et du marchandisage.
  • Expérience professionnelle de 7 années ou plus.
  • Curiosité et volonté d’apprendre associées à une passion pour le changement.
  • Capacité de faire face à l’ambiguïté et de travailler dans un environnement en constante évolution.
  • Expertise dans la planification, l’organisation et la mise en œuvre de plans d’affaires stratégiques.
  • Excellente habileté à communiquer à l’oral et à l’écrit.
  • Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément.
  • Compétences en conception ou en gestion de projet.
  • Compétences en négociation et en renforcement des relations.
  • Grandes compétences en gestion du temps et en organisation.
  • Connaissance efficace d’Excel, de Word et d’Access.
  • Maîtrise du français et de l'anglais, écrit et parlé.

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The role of the Ecommerce Operations Manager will be responsible for dealing with daily operational, customer and business issues related to Lowes.ca. They will be focused on working cross-functionally with stores, merchants, marketing and the call center to facilitate the effective resolution of product, content and store issues.
This position works with other departments and/or companies that the Lowes.ca efforts are dependent upon and develops processes to support the delivery of a seamless customer experience. In addition the role will need to provide timely updates on priorities and progress. The Ecommerce Operations Manager is responsible for prioritization of operational, customer and business initiatives, balancing factors such as building repeatable/scalable processes, customer satisfaction, operational efficiency, compliance and strategic importance.
Duties & Responsibilities:

  • Work with the conversion team and the ATG Stores platform to document and track all day-to-day issues to resolution.
  • Develop, build and maintain a ticketing system (basecamp, zendesk, jira, etc) to support the documentation of all issues
  • Track web feedback for all external customers while also providing first level support through the call center.
  • Track the interactions between stores and Lowes.ca to ensure product content, data and fulfillment issues are resolved in a timely manner; work with ther merchandising team to assist with PCM and fulfillment issues
  • Document, record and establish best practices when issues arise; Leverage root cause analysis to support the tactical needs of the business.
  • Work with the Call Centre to deal with customer satisfaction and review and sign off disbursements of funds to deal with customer issues.
  • Provide guidance and leadership to stakeholders to make customer related decisions, work alongside conversion team to optimize and develop the user experience on lowes.ca
  • Understand and work on the operations of our extended aisle vendors, including following up with ATG stores on operational issues
  • Manage the Call centre relationship, understanding metrics and looking for way to optimize and improve these metrics.

Requirements:

  • 4 year degree – Commerce, Marketing or Communications required.
  • 4+ years of direct ecommerce experience, with a solid understanding of user experience, site operations, promotions, merchandising associated with a top 50 online retailer
  • 7+ years of total professional experience.
  • Curiosity and willingness to learn combined with a passion for change
  • Ability to deal with ambiguity and work within an environment of constant change
  • Expertise in planning, organizing and implementing strategic business plans.
  • Excellent oral and written communication skills
  • Ability to handle multiple tasks simultaneously
  • Project design and/or management skills
  • Negotiation and relationship building skills
  • Excellent time management/organizational skills
  • Effective knowledge of Excel, Word, and Access.

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